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Última actualización: 15:56 / Miércoles, 20 de Marzo de 2019
Informe de SEI

La personalización es clave en la relación asesor-cliente HNW

La personalización es clave en la relación asesor-cliente HNW
Foto: EME / Pixabay CC0 Public Domain
  • El 85% de los inversionistas encuestados están muy satisfechos o satisfechos con la relación que llevan con su asesor financiero
  • 91% de los asesores encuestados dijo que los clientes HNW clasificarían la fiabilidad como característica principal
  • SEI recomienda considerar la posibilidad de subcontratar actividades no básicas
Por Funds Society, Miami

Un informe de SEI y la Asociación de Planificación Financiera estadounidense revela que los inversionistas de alto patrimonio neto (HNW) valoran la personalización y la experiencia general del cliente tanto como la confianza y la transparencia al determinar la satisfacción general con sus asesores. El informe titulado "Su estrategia con el cliente HNW" indica que personalizar la experiencia del cliente mientras se construye y se mantiene su confianza es clave para que los asesores consigan retener a esos clientes y mantengan relaciones productivas.

"Los clientes HNW esperan experiencias excepcionales en todas las facetas de sus vidas. Las lujosas marcas minoristas y de hospitalidad, así como el sector de conserje médico, a menudo ofrecen una experiencia personal superior, lo que ayuda a establecer el estándar de servicio en sus respectivas industrias", comenta John Anderson, director General y jefe de Soluciones de Gestión de Prácticas de Independent Advisor Solutions by SEI. "Si bien la tecnología y el rendimiento de la inversión contribuyen a la satisfacción general del cliente, nuestra investigación muestra que fomentar la confianza y personalizar la experiencia del inversor puede ayudar a los asesores a cumplir o superar las expectativas de los clientes. La industria de asesoría carece de un estándar existente, y tenemos la oportunidad de crear uno."

¿Qué falta? El factor de confianza

SEI encontró que el 85% de los inversionistas encuestados están muy satisfechos o satisfechos con la relación que llevan con su asesor financiero principal. Cuando se les preguntó cuál es la razón más importante para sus niveles de satisfacción, los inversores clasificaron la relación en general, la confiabilidad y la honestidad, y el desempeño de la inversión como los tres principales. Sin embargo, el informe también revela que solo el 26% de los inversionistas HNW sienten que están recibiendo suficiente información de su asesor para aceptar su recomendación, y solo el 44% confía en sus asesores lo suficiente como para tomar su orientación a un valor nominal. Mientras tanto, la mayoría (91%) de los asesores encuestados dijo que los clientes HNW clasificarían la fiabilidad como característica principal.

"Los clientes se involucran en varios puntos del proceso de planificación financiera, y los asesores deben hacer que cada uno de esos compromisos sea significativo, desde la transacción inicial hasta la planificación multigeneracional. La confianza evoluciona con el tiempo y es vital para demostrar confiabilidad en cada interacción", agregó Anderson.

De acuerdo con SEI, los asesores deben preguntar a los clientes qué esperan desde un principio. "Los mejores asesores buscan continuamente formas de reducir las fuentes de frustración y capitalizar las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente", menciona la firma, añadiendo que para ser innovadores y ofrecer el conjunto de soluciones más amplio posible, los asesores deben considerar la posibilidad de subcontratar actividades no básicas, para que puedan dedicar más tiempo a la personalización y la creación de confianza.
 

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