Última actualización: 13:40 / Jueves, 18 de Julio de 2019
Opinión de Rafael Romero

El reto del cliente 2.0 en Banca Privada y Gestión de Activos

Foto: Manuel Acebedo, Flickr, Creative Commons
Por Rafael Romero , Málaga

La falta de confianza en las instituciones financieras y gestoras de activos ha obligado a los clientes a tomar las riendas de gobierno de su patrimonio financiero, en un proceso imparable, sin rangos de edad. Todos en mayor o menor medida avanzan hacia la mejora de su educación financiera aprovechando los recursos facilitados por la digitalización de la economía. 

Y esta transformación digital ya está empezando a incidir en los servicios de banca privada y gestión de activos. Estudios avalan que en EE.UU. el 40% de los inversores utilizan las redes sociales como fuente de información de sus inversiones. En España se acerca al 30%, y aumentando. 

Sin lugar a dudas, la enorme disponibilidad de información y capacidad de interacción de inversores y ahorradores a través de los servicios web, las comunidades virtuales, redes sociales, blogs, etc, compromete desde el propio modelo de relación y comunicación con el cliente hasta la propia estrategia de productos y servicios. 

Un cliente 2.0 de Banca Privada es más exigente con el servicio y mucho más infiel. Quiere conocer las perspectivas, riesgos y oportunidades, consultando y escuchando también a otros prescriptores, analizando productos, marcas y personas. Además este nuevo cliente genera opinión en redes sociales. Su capacidad de influencia es mayor que hace tan solo tres años, siendo prioritario oírles y saber qué sienten y qué esperan de nosotros.

En definitiva, se está creando una base de inversores más informados y responsables con su dinero, abriendo numerosos interrogantes a las entidades que no estén evolucionando para mejorar la experiencia de la relación del cliente financiero 2.0.

Qué factores hay que empezar a gestionar desde la Banca Privada y la Gestión de Activos:

* Los clientes de banca privada y gestión de activos son menos confiados, están más informados y mejoran día a día su cultura financiera, por lo que se modifica la relación de poder hacia el cliente.

* Es crítico en este entorno mejorar la transparencia, la tecnología y el disponer de profesionales capaces de gestionar la relación de manera distinta.

* Las redes sociales jugarán un papel esencial en la interacción con clientes, información y asesoramiento sobre productos de inversión y ahorro, así como la imagen de marca de la entidad y de sus equipos. El cliente 2.0 espera encontrarte ahí.

* Los clientes serán muy exigentes en términos de pagar comisiones justas con relación a los productos y servicios que obtienen, por lo que se reducirán los ingresos de las entidades de Banca Privada y Gestión de Activos que no aporten un verdadero valor añadido.

* Las grandes entidades perderán cuota de mercado hacia nuevas empresas de servicios financieros (asesoramiento y/o gestión de activos) que se sirvan de las últimas tecnologías para ofrecer productos y servicios pioneros e innovadores, especialmente de la generación X (las que tienen ahora entre 30 y 45 años) y siguientes.

 

Por Rafael Romero, director de Inversiones de Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja). De estos temas se hablará en la próxima conferencia sobre fondos organizada por iiR.

Las opiniones expresadas son responsabilidad única y exclusiva del autor, y no representan la posición de la entidad en la que presta servicios.

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