Los principales bancos de nuestro país han migrado ya el grueso de su estrategia comercial hacia los canales digitales. El cambio de hábitos causado por la pandemia y la alta penetración de los smartphones en la sociedad han convertido al teléfono móvil en el canal preferido por los españoles para controlar sus finanzas. La experiencia de usuario es la característica más valorada por los clientes bancarios a la hora de utilizar los nuevos canales de las entidades financieras. Son clave también la prescripción y las opiniones que compartan los nuevos clientes digitales, que valoran más una opinión positiva de una persona de su red que un anuncio genérico en cualquier medio.
Estas son algunas de las conclusiones recogidas en el informe “Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19”, elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) – Fundación de Estudios Financieros (FEF). Durante el acto de presentación del documento, la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, ha destacado que “la transformación digital no solo supone una palanca de reducción de costes, sino que resulta esencial para poder dar una respuesta defensiva ante los nuevos competidores” a los que se enfrenta el sector bancario.
Francisco Uría, socio responsable global de Banca y Mercados de Capitales de KPMG, explica así lo que está sucediendo: “Hasta hace poco tiempo, los bancos en España contaban con alrededor de un 40% de clientes que eran parcialmente digitales. Con el COVID-19, este porcentaje está ya por encima del 60%. De hecho, en otros ámbitos geográficos, como los países nórdicos, por ejemplo, llega al 80%. Esto es un anticipo del futuro. El cliente que está parcialmente digitalizado, además, es cada vez más digital. Es un proceso que no se puede detener”.
El reto digital: renovarse o apartarse
En el mismo sentido, Jorge Yzaguirre, presidente de FEF, ha apuntado que “las entidades financieras están inmersas desde hace tiempo en lo que podemos denominar el reto digital. Además, la digitalización no sólo debe verse desde el lado de la oferta, sino que también desde la demanda. El cliente se está digitalizando en muchos aspectos de su vida, no sólo en cuanto a sus relaciones bancarias, y demanda agilidad y transparencia en los productos y servicios que adquiere, donde su experiencia como usuario es hoy en día muy importante”, explica.
La velocidad a la que este proceso se está desarrollando es alta y se ha visto acelerado por la pandemia. “Hoy en día es una tendencia imparable, pero donde hay un reto hay una oportunidad y el sector debe aprovecharlo”, anima.
En línea con esta tendencia a la digitalización, y debido también a la presión adicional sobre su rentabilidad en un contexto de bajos tipos de interés, los bancos han tenido que afrontar de manera decidida esa estrategia de reducción de costes. El sector se vio forzado a cerrar más de 1.200 oficinas en toda España en 2020 y este año tiene previsto hacer lo mismo con otras 3.000.
En este sentido, Carlos Cuatrecasas, socio de Consulting Strategy del sector financiero de KPMG en España, cree que “el futuro de la banca será fundamentalmente digital, aunque esta tendencia también convivirá con la interacción presencial en los momentos de alto valor”. Y añade: “Veremos más reducción de oficinas, más incremento en el uso de aplicaciones y web y más digitalización de servicios y productos. El futuro pasa por la evolución hacia un modelo híbrido en el que convivan varios canales y en el que el cliente elija la combinación óptima que mejor se adapte a sus necesidades”.
Fintechs: competidoras y socias
En este contexto de un cliente más digital y con nuevos hábitos, el experto observa cómo los usuarios piden procesos más transparentes y sencillos. “Esta transparencia llegará al futuro y aquellos que no aporten valor sus productos quedarán relegados. Hay un gran reto que tiene que ser gestionado”, advierte. En este proceso han surgido competidores que sí han sabido ver los nichos que quedaban desatendidos, por ejemplo, las fintechs han dado grandes pasos para atender a las pymes que habían quedado más desatendidas en el ecosistema online o a los jóvenes que demandan más rapidez y menos costes. Otro segmento en el ámbito de la digitalización que se ha quedado más atrás es el senior. “El colectivo de entidades financieras tiene que tratarles de manera cuidadosa y evitar la exclusión financiera”, insiste Cuatrecasas.
Ante esta situación, las fintechs, en muchos casos, serán competidoras directas, pero Cuatrecasas destaca como también pueden llegar a ser colaboradoras y formar alianzas con la banca tradicional.
A finales de 2020 en torno al 60% de los clientes del sector financiero eran ya digitales. De ellos, además, el 17% de nuevos usuarios eran mayores de 65 años. Este segmento de clientes, tradicionalmente el más lento a la hora de adoptar nuevas tecnologías, creció en el año de la pandemia un 70% respecto a 2019.
Esta tendencia se refleja también directamente en los medios de pago. El efectivo no deja de perder terreno frente a las tarjetas, sean físicas o virtuales, como las de los teléfonos móviles. Prueba de ello es que Prueba de ello es que el número de tarjetas de en circulación supera ya los 86 millones en nuestro país, según datos del Banco de España.
El futuro del sector financiero: esperando la llegada de “la gran historia de éxito”
Respecto a la innovación tan necesaria en el sector, el experto de KPMG ha destacado el papel del sandbox regulatorio, en el cual ya se han seleccionado 18 proyectos. “Pensamos que podrá canalizar esa innovación que piden los consumidores a través de esta herramienta que ayuda a poner en el mercado soluciones contrastadas y que funcionan”.
En al ámbito de tecnologías disruptivas, el experto destaca la biometría, el blockchain, la inteligencia artificial o el internet de la cosas, las cuales, “nos llevarán a servicios financieros de una nueva etapa y generación”.
El estudio ha analizado también las perspectivas de evolución del sector financiero en el medio y largo plazo. Sus responsables concluyen que se están difuminando las fronteras sectoriales y que empieza ya a ser visible en el mercado una tendencia a la “plataformización”, es decir, a que las entidades financieras ofrezcan productos no financieros a sus clientes para así establecer conexiones con ellos y poder presentarles después ofertas propias de su negocio.
Además, el informe subraya que de la capacidad de actuación de la banca dependerá en buena medida que se haga realidad la oportunidad de digitalización de la sociedad española y, sobre todo, de las pymes que los fondos europeos ofrecen. Los bancos tienen ante sí un gran reto operativo y una oportunidad única derivada del papel que habrán de jugar en la canalización de los fondos NextGen de la Unión Europea.
Santiago Carbó, catedrático de la Universidad de Granada, localiza dos tendencias a largo plazo: las regulaciones y la gran competencia que viene de las nuevas plataformas. “El sector está empezando a reaccionar y aún no ha tenido su historia de éxito. Queda mucho por hacer, el sector tiene muy baja rentabilidad, y eso no facilita la llegada de inversores, los reguladores seguirán presionando, y todo hace que el sector necesite, sobre todo ante la llegada de actores digitales, un terreno de juego equilibrado”, explica.
“La cosa es cómo convertirte en un gran banco digital. Ganar tamaño te permite ganar tiempo, pero esa no es la historia de éxito que van a tener que hacer”, concluye.