El sector de los servicios financieros ha entrado en una fase decisiva de su transformación tecnológica: según el World Cloud Report for Financial Services 2027 de Capgemini, basado en una macroencuesta a 1.100 directivos en 14 mercados internacionales, lo que comenzó como proyectos puntuales de automatización está evolucionando con rapidez hacia ecosistemas de agentes de IA interconectados capaces de coordinar flujos de trabajo, tomar decisiones y ejecutar acciones autónomas en el negocio. No obstante, el informe advierte de que la distancia entre la ambición y la ejecución real es profunda: la proliferación de iniciativas fragmentadas, los modelos operativos heredados y una gobernanza en silos mantienen a la inmensa mayoría de las instituciones atrapadas en fases piloto.
El salto de los pilotos aislados a la orquestación multiagente
La trayectoria reciente muestra un ritmo de adopción vertiginoso pero desigual. Mientras que en 2025 el 80% de las entidades comenzó ideando o probando agentes individuales para tareas específicas de eficiencia, actualmente el 59% afirma estar probando o desplegando sistemas multiagente en producción dentro de funciones acotadas. Sin embargo, únicamente el 10% de las firmas ha alcanzado una orquestación multiagente a escala de toda la empresa capaz de sostener una ejecución de negocio plenamente autónoma.
Esta transición va mucho más allá de obtener ganancias marginales de productividad. Los ecosistemas de agentes están empezando a remodelar flujos operativos de alto volumen en banca y seguros, tales como atención al cliente, suscripción de pólizas, gestión de siniestros y operaciones de cumplimiento (compliance). Al mismo tiempo, la interacción con el usuario se encamina hacia un modelo intermediado: el 76% de los altos ejecutivos anticipa que los agentes de IA se convertirán en un componente clave del relacionamiento con los clientes en un plazo de tres años. Pese a este impulso, la evaluación de Capgemini a través de su índice de madurez —que mide dimensiones como despliegue, confianza, autoridad en la nube, seguridad y disciplina operativa— constata que solo un exclusivo 5% de las entidades del sector financiero cuenta hoy con una madurez empresarial integral.
Tres prioridades estratégicas para liderar la era agéntica
El estudio elaborado por el Capgemini Research Institute y presentado por Kartik Ramakrishnan, consejero delegado de la Unidad de Negocio Estratégica de Servicios Financieros de la firma, subraya que los líderes del mercado no se definirán por cuántos bots despliegan, sino por cómo orquestan su ejecución autónoma, la gobiernan a escala y la convierten en resultados tangibles. Para cerrar la brecha operativa, el informe identifica tres prioridades clave:
Es de vital importancia superar los casos de uso aislados e integrar agentes que abarquen las operaciones, la infraestructura tecnológica y las rutas del cliente. En este sentido, el 44% de los directivos encuestados ya prioriza la creación de «mallas agénticas» (agentic meshes) para enlazar los pilotos dispersos con la ejecución corporativa. Asimismo, las firmas están recalibrando su estrategia de aprovisionamiento: desarrollar internamente lo que genera diferenciación estratégica, comprar soluciones estándar para necesidades genéricas y asociarse en ecosistemas donde los datos compartidos aportan valor diferencial.
La nube está mutando de simple proveedor de capacidad informática a convertirse en la autoridad de ejecución para los sistemas autónomos, actuando como columna vertebral de datos (data spine), plano de control (control plane) y tejido de gobernanza (governance fabric). A la hora de seleccionar proveedores cloud, las exigencias regulatorias, la residencia de datos y las certificaciones de cumplimiento lideran las prioridades de los directivos (50%), seguidas por la seguridad y gestión de identidades (47%) y la auditabilidad o trazabilidad a escala (39%). Además, la soberanía trasciende la mera ubicación del dato: abarca el control directo sobre quién autoriza y ejecuta las decisiones de los agentes, un aspecto crítico dado que el 62% de las firmas reconoce que su infraestructura de gestión de identidades y accesos (IAM) carece de la resiliencia requerida para operar de forma continua en entornos autónomos.
A medida que los flujos agénticos se expanden, arrecia la presión por justificar las inversiones con retornos cuantificables de negocio. El informe revela una severa carencia de disciplina financiera: el 48% de las compañías no puede demostrar de manera consistente el retorno de inversión (ROI) de sus iniciativas de IA agéntica, mientras que el 51% carece de filtros de valoración maduros (value gates) para autorizar la financiación continuada de proyectos. Frente a esto, las organizaciones más avanzadas están vinculando directamente el gasto en IA y el consumo de tokens con metas operativas concretas, instaurando una gobernanza económica estricta y responsabilidades cruzadas en la cuenta de resultados.
Por Beatriz Zúñiga
Por Funds Society, México