El mundo está siendo testigo de cambios tectónicos en lo que a riqueza se refiere. Para seguir siendo competitivos y cumplir las nuevas expectativas del cliente, los wealth managers deben desarrollar estrategias para conectar con una base de clientes, que en los próximos años estará definida por esta brecha digital.
Al mismo tiempo, los wealth managers deben decidir qué tecnologías les ayudarán a realizar su trabajo de manera más efectiva y cuáles no valen la inversión de aprendizaje e implementación. Para comprender este proceso, Forbes Insights y Thomson Reuters encuestó a 200 wealth managers de América del Norte, Europa y Asia Pacífico.
La primera conclusión que se extrae del estudio es que cuando se trata de mantener a los clientes, los gestores tienen siempre en cuenta 3 factores: la capacidad de brindar asesoramiento más allá de la cartera, conectar con la próxima generación y el uso de herramientas digitales para la comunicación. Todos ellos, recuerda el estudio, son factores relacionados con el valor, la relevancia y la confianza.
Valor
Los asesores explicaron que los consejos que dan y el tiempo que pasan con los clientes juegan un papel importante en la retención. Además, no dan por sentada la lealtad del cliente y la duración de la relación no es tan importante como otros factores.
Por último, muchos contestaron sentirse presionados para demostrar constantemente que pueden agregar valor ayudando a los clientes a mantenerse en el camino correcto para alcanzar sus objetivos.
Relevancia
Casi un tercio de los asesores actuales alcanzará la edad de jubilación en la próxima década y muchos creen que la escasez de talentos tendrá un mayor impacto en la industria de gestión patrimonial que las tarifas, la economía o las regulaciones en los próximos tres años. Reclutar asesores más jóvenes y atraer clientes más jóvenes también es una preocupación clave para las firmas de gestión patrimonial.
Confianza
La confianza está en el núcleo del wealth management. Los asesores mencionaron en la encuesta que la confianza es un factor clave en la retención de clientes. Naturalmente, los clientes esperan que se les mantenga informados, y existen medios digitales para automatizar gran parte de esa información.
Pero los clientes también esperan transparencia en la forma en que se compensa a los asesores, la forma en que verifican las posibles recomendaciones y por qué compran y venden cuando lo hacen. El concepto de confianza adquiere un nuevo significado en una era de transparencia.
La era digital
Los asesores también mencionaron el uso de tecnologías digitales para la comunicación como una forma de mantener contentos a los clientes. Una encuesta a individuos HNW realizada por Deloitte en 2016 sugería que muchos clientes están de acuerdo: el 63% de los encuestados afirmó que las plataformas on-line son el componente clave de la satisfacción con la firma de su asesor.
Las respuestas a lo largo de la encuesta de Forbes Insights y Thomson Reuters sugieren que muchos asesores tienen problemas en este campo. El 57% no está seguro de que sus clientes estén satisfechos con el nivel y la sofisticación de las capacidades digitales que ofrecen, y el 50% dice que proporcionar una experiencia digital más sofisticada es un desafío para su empresa.
Por Alicia Miguel