El número de expedientes nuevos registrados en el Servicio de Reclamaciones de la CNMV continúa con su trayectoria ascendente: en 2020 fue de 1.242, un 15,3% más que el año anterior. El año pasado se concluyeron 1.216 expedientes de reclamación (frente a 1.031 en 2019) de los cuales 477 fueron inadmitidos y 739 se tramitaron como reclamaciones, un 7,7% más que en el ejercicio anterior (686 reclamaciones tramitadas en 2019).
Estos datos se recogen en la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2020 de la CNMV. El informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan y de atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión.
Si se consideran los 602 expedientes de reclamación que concluyeron con informe final motivado (81,5% de los tramitados), los reclamantes obtuvieron un informe favorable a sus pretensiones en el 51,7% de los casos y desfavorable en el 48,3 % restante.
De los casos en que el pronunciamiento fue favorable, el porcentaje de aceptación de los criterios de la CNMV por parte de las entidades y rectificación de la situación frente al reclamante fue del 70,3% de los casos.
Los bancos acaparan las reclamaciones
Las reclamaciones de 2020 incluyeron un total de 1.017 causas, destacando las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (22,2 %), las comisiones cobradas por las entidades (20,1 %) y las órdenes de compraventa de productos (19 %). En cuanto al tipo de producto reclamado, más de la mitad de las causas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva, y las restantes aludían a instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros, entre otros.
El tipo de entidad contra la que más se dirigieron los inversores fueron las entidades de crédito nacionales y las entidades extranjeras que prestan servicios de inversión desde su país de origen o a través de sucursales en España.
Por tipos de entidades, los porcentajes de reclamaciones fueron casi del 80% en las entidades de crédito nacionales y del 7% a las extranjeras. Del 3,4% a empresas de servicios de inversión (ESI) o en sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva (SGIIC) nacionales. El 7,2% a ESI extranjeras, y el 2,4% ante otras entidades (por ejemplo, el 0,8% a plataformas de financiación participativas).
Además, en la memoria se incluye información detallada sobre las reclamaciones de los Servicios de atención al Cliente (SAC) de las principales entidades y se publican siete rankings de entidades: por número de reclamaciones resueltas, por plazo de lectura de la notificación de apertura de la reclamación, por plazo de contestación a la petición inicial de alegaciones, por porcentaje de pronunciamientos favorables al reclamante, por número de allanamientos y avenimientos, por porcentaje de actuaciones posteriores comunicadas tras pronunciamientos favorables al reclamante y por porcentaje de aceptación de criterios o rectificación tras pronunciamientos favorables al reclamante.
Como novedad, se incluye la guía explicativa para facilitar la presentación telemática de reclamaciones (publicada en mayo de 2020), vía que ya supuso la mitad del total de escritos de reclamación.
El COVID-19 y el Brexit y los chiringuitos financieros, los temas más consultados
En 2020 se atendieron 11.150 consultas, un 47,5% más que en 2019, y la mayoría se realizaron por vía telefónica.
Los temas abordados por los inversores en sus consultas durante 2020 tuvieron que ver con la situación creada por el COVID-19, con el Brexit, con circunstancias particulares de determinadas entidades, así como con la actividad de los chiringuitos financieros, entre otros asuntos que se detallan en el informe.
Respecto a los chiringuitos financieros, la CNMV inició la difusión de unas notas informativas en las que se explican sus modos de actuar, utilizando la información recibida de los inversores a través de estas consultas. Por ello, es importante para la CNMV que los afectados les trasladen cuanta información y/o documentación dispongan sobre la identidad de estas entidades, con el fin de que se puedan investigar y, en su caso, advertir sobre ellas, y también sobre el modo en el que operan, dado que los métodos utilizados o los productos ofertados varían constantemente.