Las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva (SGIIC) y las entidades gestoras de fondos de pensiones (EGFP) ya tenían la obligación de tener un departamento de atención al cliente desde hace más de dos décadas, de conformidad con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, relativa a los departamentos y servicios de atención al cliente y al defensor del cliente financiero. La nueva Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (la “LSACʼʼ), eleva a rango de ley (a través de las modificaciones introducidas en la Ley 44/2002) esta obligación, antes recogida en la Orden citada, y modifica determinados aspectos que comentamos a continuación.
Recordemos que la LSAC exige que todas las entidades que prestan en territorio español determinados servicios básicos de interés general (incluyendo no solo servicios financieros, sino también, entre otros, servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte; comunicaciones electrónicas, etc.) deban contar con un servicio de atención a la clientela (SAC).
Los SAC de las SGIIC y las EGFP se regirán por su normativa sectorial (en particular, por la Ley 44/2002, conforme a su redacción dada por la Disposición Final Segunda de la LSAC) y, con carácter supletorio, por el resto de las disposiciones de la LSAC, salvo algunas excepciones, ya que los siguientes artículos de la LSAC (arts. 13.8, 18, 19, 21, 22 y 23) no les resultarán de aplicación.
Entre los cambios que se incluyen para los SAC de las SGIIC y las EGFP destacamos los siguientes:
- Nueva definición de queja o reclamación. Incluye cualquier manifestación de la clientela dirigida al SAC por la prestación deficiente del servicio, incumplimiento (o cumplimiento defectuoso) de la oferta realizada, así como la derivada de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente.
- Gratuidad, accesibilidad y continuidad del servicio. El SAC deberá prestarse de forma gratuita, eficaz, evaluable y con acceso universal, inclusivo y no discriminatorio, dentro del horario de atención comercial. Cuando el servicio requiera continuidad, deberá garantizarse una atención ininterrumpida 24/7 todos los días del año.
- Se mantiene la posibilidad de establecer un único departamento de atención al cliente a nivel de grupo.
- Canales de atención y principio de atención personalizada. Se impone la obligación de garantizar canales presenciales, telefónicos y telemáticos, aplicando el principio de atención personalizada y considerando, entre otros factores, la edad, la posible discapacidad, la ubicación geográfica y las competencias digitales del cliente.
- Limitación del uso exclusivo de sistemas automáticos. Se prohíbe que la atención se preste exclusivamente mediante contestadores automáticos. Si el cliente utiliza solo canales telefónicos o electrónicos, se reconoce el derecho a ser atendido por un operador humano que permita una interacción fluida.
- Coste de la atención telefónica. Las SGIIC y las EGFP que ofrezcan atención telefónica deberán garantizar que su uso no suponga un coste superior al de una llamada a una línea fija geográfica o a un móvil estándar. En caso contrario, deberán facilitar un número geográfico o móvil alternativo e informar del coste asociado a cada numeración.
- Designación de un defensor de la clientela. Se mantiene, en línea con la regulación vigente, la posibilidad de nombrar un defensor de la cliente. Como novedad, se establece que las resoluciones favorables a la persona reclamante tendrán carácter vinculante para las SGIIC y las EGFP, sin perjuicio del acceso a la tutela judicial, de la posibilidad de acudir a otros mecanismos de resolución de conflictos y de la protección administrativa. En el caso de las EGFP, esta designación reviste carácter preceptivo mediante la figura del defensor del partícipe para los planes de pensiones individuales, de conformidad con la normativa sectorial aplicable y, en particular, con lo previsto en el artículo 7.5 del Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones.
- Medios, formación y separación funcional. Se refuerza la obligación de dotar al SAC de recursos humanos y técnicos suficientes, con formación adecuada para una prestación eficaz, incluida formación específica para la atención a personas vulnerables, con discapacidad y de edad avanzada. Asimismo, el SAC deberá mantenerse separado de las áreas comerciales y operativas, a fin de prevenir conflictos de interés y asegurar decisiones autónomas.
- Presentación, acuse de recibo y tramitación. Las reclamaciones podrán presentarse en soporte papel o por medios electrónicos o telemáticos que permitan su conservación. No podrán presentarse por vía telefónica, si bien podrán formularse consultas por ese medio. Las entidades deberán acusar recibo por escrito y por el mismo canal utilizado, asignar una clave identificativa y permitir el seguimiento del expediente. Se prevé un plazo de diez (10) días naturales para subsanar defectos (con interrupción del cómputo del plazo de resolución) y se establecen motivos tasados de inadmisión y, en tal caso, deberá abrirse un trámite de alegaciones de diez (10) días naturales, que también interrumpe dicho cómputo.
- Plazo de resolución y canales de presentación. Las SGIIC y las EGFP deberán resolver en un plazo máximo de un (1) mes (actualmente el plazo es de dos (2) meses) y remitir una respuesta escrita y motivada que aborde todas las cuestiones planteadas conforme al contrato y a las buenas prácticas financieras. Si la respuesta es negativa o no satisface al cliente, las SGIIC y las EGFP deberán informarle expresamente de la posibilidad de acudir a los servicios de reclamaciones de la CNMV o de la DGSFP, que actuarán como ventanilla única y remitirán la reclamación al supervisor competente. Para acceder a este cauce, deberá acreditarse la reclamación previa ante el SAC o, en su caso, ante el defensor de la clientela, y que haya transcurrido al menos un (1) mes sin respuesta o con desestimación o inadmisión. Además, se establece un plazo de noventa (90) días naturales para que el supervisor resuelva, contado desde la presentación de la reclamación o desde la recepción de la documentación completa.
La LSAC entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 e incluye un régimen transitorio (disposición transitoria única) para la adaptación de las entidades a las nuevas exigencias de calidad del SAC. Con carácter general, el plazo de adaptación es de doce (12) meses desde la entrada en vigor.
Tribuna de Natalia López Condado y Rodrigo Díaz-Jares Amorós, socia y asociado, respectivamente, del área de Regulación Financiera y Fondos de Inversión de DLA Piper Spain.
Por Funds Society, Madrid