España sigue inmersa en diversos estadios que nos permitirán dar el paso hacia una nueva normalidad, marcada por distancias de seguridad y protocolos de higiene, pero también por un modelo mixto laboral que permitirá combinar la vuelta escalonada a las oficinas con el teletrabajo. Los asesores financieros están adoptando ese sistema y organizan la desescalada con estrictos patrones de higiene y de distancia para los profesionales que vuelven a la oficina o lo hacen de forma intermitente, ofreciendo a la vez un modelo de trabajo flexible que, al menos durante los próximos meses, permitirá a muchos seguir conjugando las mesas de trabajo de sus oficinas con las de sus hogares.
Esta situación también hará que algunos asesores puedan llegar a plantearse el sentido de tener oficinas en lugares céntricos y caros de las ciudades: “¿Tiene sentido tener unas oficinas de 400 metros cuadrados en la zona más cara de la ciudad?”, se preguntaba un asesor con el que hablaba Funds Society. Aunque siguen trabajando y dispuestos a contratar profesionales en un entorno en el que son muy necesarios, algunos ven un antes y un después de esta crisis en términos de teletrabajo.
En todo caso, el plan de vuelta a la normalidad incluye una vuelta escalonada e intermitente a las sedes con rediseño de espacios de trabajo, límites de aforo y medidas de desinfección. Incluso tests de coronavirus para los empleados.
Así es en A&G Banca Privada, donde han establecido una serie de protocolos de actuación para cada momento: “Con el paso a la fase 1 en Madrid y en el resto de ciudades donde tenemos oficina (Barcelona, Santander, Valladolid, Valencia, Sevilla, León y Logroño), algunos de nuestros empleados han comenzado a ir a la oficina, solo cuando su trabajo así lo ha requerido y con todas las medidas de protección que hemos puesto en marcha en nuestras sedes”, explica Jorge Lovaco, director general corporativo de A&G Banca Privada.
En concreto, han rediseñado los espacios de trabajo para que se garantice la distancia de seguridad entre los trabajadores, limitado el aforo de las salas de reuniones, reforzado la desinfección de zonas comunes y de tránsito, han puesto a disposición de los empleados tests que realiza un equipo de sanitarios en la oficina, equipos de protección (guantes, mascarillas y geles hidroalcohólicos), aumentado la ventilación del edificio y revisado y limpiado los conductos de ventilación del mismo. En su caso, la vuelta a la oficina se ha planteado de forma escalonada, atendiendo no solo a criterios profesionales, “sino también teniendo en cuenta la situación familiar y personal de nuestros empleados, como aquellos que tienen hijos a su cargo o requieren de transporte público para llegar a la oficina”.
En la EAF iCapital definieron primero una fecha de reapertura de oficinas (en función de la fase de cada una de las seis provincias donde iCapital está presente): cada oficina ha ido abriendo en función de su provincia pero ya en fase 1 todas han retomado la actividad compaginando con el trabajo en el domicilio en función de las necesidades de cada empleado.
La reapertura se ha producido con medidas de protección adicionales a las obligatorias: “Enviamos a toda a plantilla una directiva sobre las medidas de precaución, adquirimos para las oficinas soluciones hidroalcohólicas (eligiendo a un responsable por oficina), adquirimos para las oficinas mascarillas y exigimos a las contratas de limpieza la limpieza diaria con productos virucidas”, explica Guillermo Santos. Además, en cada oficina se han tomado las medidas oportunas para asegurar una distancia mínima entre trabajadores con la instalación, en su caso, de mayores separadores entre mesas.
El plan de desescalada de Diaphanum consiste principalmente en atender la demanda de sus clientes y las necesidades de sus empleados: “Nuestras oficinas están abiertas y adaptadas a las nuevas exigencias para garantizar la seguridad tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados. Con cita previa, organización, por prioridades y cumpliendo el aforo, cualquiera, ya sea cliente o empleado, puede acudir a la oficina con total libertad y seguridad”, explica Alba Gómez Zabalo, directora de Marketing y Comunicación. Todas sus oficinas están ya adaptadas a las nuevas exigencias de seguridad e higiene: “Se han distanciado los puestos de trabajo, se han colocado mamparas de cristal, hay guantes, mascarillas y gel para todo aquel que lo necesite”, añade. Para la entidad, de momento no hay necesidad de volver a la oficina full time y mantendrán el protocolo de desescalada: “Nuestros medios para trabajar en remoto estaban testados al ser una empresa de servicios financieros tecnológica y muy digitalizada, lo que nos han permitido enseñar a nuestros clientes a trabajar en equipo de manera telemática. Hemos aprovechado la crisis de la pandemia para desarrollar y maximizar el uso de este nuevo canal que hasta ahora teníamos infrautilizado”, explican.
La desescalada de Deutsche Bank España incluye un plan de retorno gradual, que comenzó el pasado 11 de mayo y que, de acuerdo a las necesidades de cada departamento, el servicio a los clientes y las circunstancias personales, garantiza el cumplimiento de las normas de distanciamiento social e higiene necesarias. “Personalmente, estoy trabajando desde la oficina presencialmente por las mañanas desde el lunes 1 de junio y teletrabajando por las tardes, lo que es una combinación estupenda”, comenta José Luis García Carralón, director de Wealth Management de Deutsche Bank WM.
Desde el 11 de mayo empezaron a regresar a sus puestos de trabajo no más del 15% de la plantilla localizada en los principales edificios del banco en España. En la red de oficinas, que hasta ese momento se mantenía abierta con alrededor de un 38% de la plantilla, se ha ido aumentando de forma paulatina hasta aproximadamente el 60% actualmente. “Para la reincorporación progresiva a nuestros edificios de oficinas, se han definido medidas de prevención de acuerdo con las directrices recomendadas por las autoridades sanitarias. Entre ellas destacan la colocación de gel antiséptico para manos en lugares estratégicos, la entrega de un paquete con mascarillas y una herramienta para evitar contacto con elementos comunes para el personal del banco, el suministro de guantes de nitrilo bajo petición (sobre todo para aquellas personas que requieran realizar intercambio de documentación). Además, se reconfigurará el espacio para garantizar la distancia social, se marcará la distancia de seguridad en las zonas comunes y se han instalado paneles de metacrilato en las recepciones. Por último, se ha reforzado el servicio de limpieza y se establece un sistema de ‘semáforo’ para indicar cuándo el puesto ha sido utilizado y requiere desinfección”, explica Carralón.
En Ariete Family Office siguen con el teletrabajo pero volverán a la oficina en la fase 3. “En cuanto la ciudad de Barcelona entre en fase 3, el equipo volverá a la oficina. Estamos teletrabajando desde que el Gobierno declaró el estado de alarma. Estamos muy sorprendidos, para bien, del rendimiento que ha tenido la implantación de este sistema que era novedoso para el equipo. Además los clientes han respondido de forma muy satisfactoria a otros canales no presenciales y hemos podido estar cerca de ellos en momentos de incertidumbre tan importantes a traves de las videollamadas”, explica Fernanda González, directora del Family Office. Cuando lo hagan, el plan es dividir al equipo en dos grupos para que cada semana se vayan alternando y puedan respetar las medidas de distanciamiento social. “Además, se facilitarán paquetes de mascarillas a los trabajadores, habrá gel en la entrada a la oficina, se harán turnos también para comer, entre otras medidas”, explican.
Atender a los clientes de forma física
Entre las entidades que vuelven a sus sedes, algunas ya atienden a sus clientes cara a cara. Así es en A&G, donde los clientes que así lo solicitan ya están reuniéndose con sus banqueros y su equipo de expertos, atendiendo a las medidas de seguridad descritas por las autoridades sanitarias y cumpliendo con los protocolos establecidos, explica Lovaco.
También en iCapital, a petición del cliente: “Sí recibiremos a clientes, con todas las precauciones, pero siempre que ellos lo deseen. Por ahora preferimos utilizar un canal telemático ya que su funcionamiento es muy eficiente y la adaptación de los clientes ha sido total”, añade.
También lo hacen, aunque con mucha cautela, en Diaphanum: “Ya estamos recibiendo a clientes que solicitan reuniones presenciales, pero no estamos siendo proactivos por precaución”, dice Gómez Zabalo.
En Ariete no lo harán hasta que pase el verano: “En principio hasta pasado el verano y ya de cara a septiembre, no tenemos pensando que ocurra. Justo ahora también empezará el verano y por norma habitual es una época en la que ya no recibes tantas visitas, así que en principio, no”, explican.
Lecciones aprendidas
Toda esta situación ha pasado dejando un poso en las entidades, como la conciencia de la posibilidad del teletrabajo y los beneficios de la flexibilidad, o la capacidad de adaptación del ser humano: “Hemos aprendido que somos muy flexibles, nos adaptamos con facilidad a los cambios y tenemos capacidad de reacción. No solo Diaphanum, nuestros clientes también. La situación nos ha ayudado a ayudar a nuestros clientes a entender lo que la tecnología puede ofrecerles y la cantidad de tiempo que pueden ahorrarse en traslados, muchas veces innecesarios. Sin duda, el teletrabajo es un nuevo canal de comunicación que ha llegado para quedarse, es un complemento perfecto para el trato personalizado que ofrecemos a clientes y una herramienta que permite conciliar la vida personal con la profesional de todo el personal”, explican en Diaphanum.
“La principal lección que nos deja esta crisis es la enorme vulnerabilidad del ser humano frente a una pandemia de alcance global como la que hemos vivido. El impacto que ha tenido en nuestras vidas, tanto desde un punto de vista humano como social y económico debe hacernos reflexionar sobre lo más esencial e importante que tenemos: nuestra vida, nuestra salud y la de las personas de nuestro entorno”, reflexiona Carralón. “Desde la perspectiva estrictamente profesional, una de las principales lecciones que nos deja son las ventajas de la digitalización y el trabajo en remoto a la hora de desarrollar nuestra actividad con el mismo grado de profesionalidad que cuando ésta tiene lugar de forma presencial. Nuestros clientes han podido operar y realizar movimientos en sus carteras sin ningún problema. En el mundo digital en el que vivimos, la operativa está solucionada en las estrategias delegadas, ya sea a través de los mandatos de gestión, de las sicavs o de la gama de fondos Wealth”, añade.
“Hemos aprendido a adaptarnos a un entorno complicado en las comunicaciones con clientes, claves en nuestro trabajo basado en la confianza y la cercanía asesor/cliente. El teletrabajo ya se practicaba en iCapital desde sus comienzos a principios de los 2000, por lo que no ha supuesto novedad si bien sí que se ha intensificado lógicamente”, añade Santos.
“La verdad que aquella frase de que el ser humano se adapta a todo encaja mucho en este contexto. Por primera vez el equipo al completo ha teletrabajado y los resultados han sido positivos, incluso la productividad ha sido superior en este periodo. Así pues, esta medida de teletrabajo ha venido para quedarse”, explican en Ariete, donde también valoran el cambio en las relaciones con los clientes: “El contacto que teníamos con nuestros clientes habitualmente era el presencial y telefónico. Sin embargo, ahora, el número de videollamadas ha incrementado exponencialmente y han sido un éxito también. Tanto por nuestra parte como por la del cliente, ha funcionado muy bien. El tacto, el calor humano de una visita presencial obviamente siempre están allí, pero una videollamada soluciona también problemas, aclara dudas, sirve de información y te ahorra tiempo de viajes”.
Para Lovaco, han confirmado que anticiparse a las necesidades de los clientes y seguir estando a su lado tiene sigue siendo la prioridad: “Hemos aprendido que un equipo bien cohesionado puede trabajar a distancia durante un tiempo y que proporcionar medios tecnológicos adecuados a nuestros empleados para desempeñar el teletrabajo es importante. El teletrabajo es una forma complementaria de trabajar y se debe compatibilizar con medidas que permitan mantener la cultura y cohesión de las personas que con la distancia y la falta de contacto personal pueden verse perjudicadas. No sabemos todavía qué cambios llegarán y se quedarán, hemos probado nuevas herramientas, nuevas formas de trabajar en equipo, … sin duda esto ha sido un examen que estamos orgullosos de haber superado de forma exitosa tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados”.
