La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) acaba de publicar su informe sobre los mystery shopping que han realizado las autoridades nacionales, para identificar y fijar un código de buenas prácticas en la materia. Según destacan desde finReg360, “este informe constituye el primer paso hacia el cumplimiento de coordinar estas actividades de las autoridades nacionales competentes”.
El objetivo final es que las autoridades nacionales competentes (ANC) puedan vigilar el cumplimiento de la legislación comunitaria y nacional, identificando las infracciones y corregir las conductas inapropiadas. Básicamente, se ha realizado un ejercicio de mystery shopping relacionado con los productos y servicios bancarios, de seguros y de valores a través de visitas a las instalaciones de las entidades y también a distancia, es decir, vía internet o telefónicamente.
“Como resultado de los ejercicios de mystery shopping, las ANC han elaborado informes sobre ellos que incluyen las infracciones identificadas de la norma y las propuestas de medidas correctoras. Asimismo, y según el caso, esos informes se han acompañado de advertencias o sanciones a la entidad, como, por ejemplo, la estipulación de condiciones para ejercer su actividad, la imposición de multas o la prohibición de según qué prácticas comerciales”, destacan desde finReg360.
Como conclusión, y según el testimonio de las ANC, los ejercicios de mystery shopping resultan un método eficaz y eficiente de supervisión de las prácticas comerciales de las entidades. Con ellos, vigilan los conocimientos, competencias y capacitación de las entidades en su interacción con los consumidores. Sin embargo, estos ejercicios también presentan algunos problemas que, en algunos casos, pueden dificultar un análisis objetivo de la conducta de la entidad, como, por ejemplo: el riesgo de exposición de los mystery shoppers en las jurisdicciones de pequeño tamaño; el peligro de estar captando experiencias únicas que no reflejen la práctica habitual, o la falta de precisión en el registro de la visita cuando no se permite la grabación de las interacciones mantenidas entre el mystery shopper y el personal de la entidad.
Tras analizar los ejercicios realizados en las jurisdicciones de los Estados miembros, la EBA ha determinado algunas buenas prácticas identificadas a la hora de afrontar este ejercicio de mystery shopping. Entre ellas destacan:
- Organizar la selección de los mystery shoppers, con la definición de perfiles y el detalle de los roles que se interpretarán
- Orientarlos y formarlos antes de la fase de ejecución
- Elaborar un formulario que cumplimenten tras la ejecución
- Disponer de más de un mystery shopper para comparar las experiencias
- Realizar el ejercicio en varias oficinas de la entidad, para objetivar la información recabada
Por Funds Society, Madrid
