Un reciente estudio de Citi Business Advisory Services, en colaboración con Citi Securities Services, pone de manifiesto la necesidad de transformar los modelos operativos y de negocio de los gestores de patrimonios, ya que el descenso de las comisiones, los bajos márgenes y el creciente coste de la regulación y el cumplimiento siguen presionando al sector.
El estudio global Disruption and Transformation in Wealth – Future-proofing Service and Operating Models recoge que el 71% de los encuestados identificaron la experiencia global del cliente como una de sus principales prioridades. Esta mayor atención a la experiencia del cliente y, más concretamente, a la experiencia digital del cliente se debe a la evolución de las expectativas de los clientes y a la amenaza de los disruptores digitales.
Los cambios estructurales, incluida la aparición de nuevos patrimonios, junto con la incertidumbre en los mercados mundiales y un panorama normativo fluido han empujado al sector del patrimonio a abordar los retos fundamentales de mantener y a reforzar las relaciones con sus clientes finales.
El informe sugiere que, para ofrecer una experiencia de cliente mejorada y digitalizada, los gestores de patrimonios y los bancos privados deben centrarse en transformar sus modelos operativos, tecnológicos y de servicios. Cuando se les pregunta por su estrategia preferida de desarrollo tecnológico, un 75% de los encuestados prefiere trabajar con partes externas.
El estudio también revela que existe una clara distinción entre las funciones que es más probable que se externalicen o que se considere la posibilidad de externalizar. El 46% de los encuestados prefiere un modelo híbrido, actualizando sus sistemas internos con herramientas de terceros. El 66% de los encuestados ya subcontrata o es probable que se plantee subcontratar servicios post-negociación. Las tres áreas principales que es poco probable que los encuestados consideren o externalicen incluyen la mayoría de las actividades de cara al cliente, como los servicios al cliente, informes y datos (50%) y cumplimiento, informes regulatorios y fiscales (54%).
«La aparición de nuevas tecnologías, las demandas de una experiencia de cliente digital nativa y la mayor transferencia de riqueza intergeneracional de la historia plantean desafíos significativos para toda la industria de la riqueza», afirmó Okan Pekin, director global de Servicios de Valores de Citi. «Nuestra investigación esboza formas en las que podemos reimaginar el servicio y los modelos operativos para ofrecer soluciones a los gestores de patrimonio para hacer frente a estos desafíos», concluyó.
Otros resultados clave incluyen las tres áreas más importantes de enfoque para la tecnología y las operaciones fueron identificadas como: experiencia digital del cliente (67% de los encuestados), servicios de negociación y ejecución (53%) y modelos operativos globales y de servicio al cliente (39%). Casi la mitad (43%) de los participantes en la encuesta calificaron las limitaciones presupuestarias como el principal obstáculo para transformar su tecnología y sus operaciones.
De cara al futuro del patrimonio, la búsqueda de escala y eficiencia está acelerando la consolidación en todo el sector. «Según nuestro estudio, está claro que el sector de la gestión de patrimonios se encuentra en un punto de inflexión, y es fundamental que los proveedores de servicios de gestión de patrimonios que atienden a clientes con grandes patrimonios y a clientes con patrimonios muy elevados adopten un modelo operativo adecuado. De cara al futuro, consideramos que las asociaciones de confianza son la clave del éxito a medida que continúa la consolidación», afirmó Andrew Pitt, director de Investigación y Contenidos del Grupo de Clientes Institucionales de Citi.
El estudio incluye datos cuantitativos y cualitativos recogidos en 23 entrevistas y casi 160 participantes en encuestas en los segmentos de banca minorista, patrimonial y privada en Asia-Pacífico (40%), Europa (41%) y Norteamérica (17%). En conjunto, estos datos ofrecen una visión holística y poco común de la evolución en curso en todo el espectro de la gestión de patrimonios.
Por Funds Society, Miami
Por Gabriela Huerta 15.41.37.png)