La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) publicó, el pasado 21 de julio, una guía metodológica para los ejercicios de mystery shopping. El objetivo de la guía, según la autoridad europea, es mejorar la coordinación de la actividad supervisora de las autoridades nacionales competentes (ANC) y la capacidad de estas para evaluar aspectos de las entidades financieras, según analiza FinReg 360.
La guía no es obligatoria ni pretende homogeneizar estas prácticas ni que las ANC deban adoptarla como herramienta de supervisión, sino que recoge una serie de pautas sobre cómo pueden llevarse a cabo.
Se destacan a continuación las siete principales recomendaciones:
1. Definir los objetivos
La guía enumera los objetivos más comunes que persiguen las actividades de los mystery shopping.
Es decir, evaluar el cumplimiento de los requisitos normativos (p.ej: evaluar los deberes de información precontractual o comprobar las prácticas de venta), valorar el nivel de conocimiento del personal de la entidad y medir el cumplimiento y los efectos de los nuevos cambios normativos.
2. Seleccionar los productos y servicios
Para seleccionar el ámbito de análisis y los aspectos de evaluación, la guía recomienda: enumerar los productos y servicios, y clasificarlos en función de criterios de riesgo. Para ello, es necesario analizar la normativa aplicable a los productos y servicios y la información asociada a ellos.
3. Seleccionar las entidades financieras y los canales de distribución
La selección de las entidades financieras para un ejercicio de mystery shopping debe ser suficiente para sacar conclusiones fundamentadas.
Para esta selección, puede basarse en otros elementos, por ejemplo, resultados de un análisis basado en el riesgo que tenga en cuenta la importancia relativa de la entidad financiera y su efecto en los clientes. De esta manera, se recomienda incluir en los mystery shopping tantos tipos diferentes de entidades financieras y de canales de distribución como sea posible.
4. Seleccionar a los mystery shoppers y los perfiles de los consumidores
La guía aconseja seleccionar a los mystery shoppers en función del objetivo de ejercicio definido por las ANC. Las autoridades nacionales pueden definir requisitos específicos para seleccionar al personal encargado según el tipo de consumidores que se pretenda simular.
Es importante asegurarse de que los mystery shoppers tengan las habilidades necesarias para cumplir con el objetivo del ejercicio, tanto habilidades propias, como de evaluación de los conocimientos del personal de las entidades financieras.
Para cumplir con estos requisitos, los mystery shoppers deberían recibir la formación adecuada para desempeñar su labor de manera eficaz.
5. Diseñar los escenarios de los mystery shoppers
Los escenarios representan las diferentes situaciones en donde los mystery shoppers desempeñan sus labores.
La guía exige unas condiciones mínimas para diseñar estos escenarios: debe estar dirigido al objetivo concreto fijado, debe ser realista y apropiado para el tipo de consumidor y ser directo, firme y breve.
Además es importante alejar a los mystery shoppers de cualquier tipo de acción que les suponga un riesgo o que les ponga en situaciones que entren en conflicto con la legislación vigente.
6. Diseñar el cuestionario de evaluación
La guía también expone unos requisitos mínimos para el cuestionario de evaluación.
Debe definirse al principio del proceso, puede plantearse como común a todos los productos y servicios del mismo tipo, lo que facilitaría su análisis.
En segundo lugar, debe ser objetivo e incluir preguntas directas y de respuesta cerrada aunque pueden incluirse algunas calificaciones subjetivas que sean útiles para interpretar los resultados, pero limitadas y claramente clasificadas.
Por último, la guía recomienda que el cuestionario tenga alrededor de 30 preguntas, y que esté vinculado a los objetivos -si es necesario, permitir comentarios abiertos adicionales que se cumplimenten de manera voluntaria-.
7. Seguimiento de los resultados y evaluación
Una vez concluido el ejercicio, las ANC pueden recopilar y analizar los resultados y las conclusiones.
Después, decidir las medidas que deban tomarse con las entidades financieras, que pueden consistir en directrices, recomendaciones u órdenes para corregir las prácticas incorrectas detectadas.
Por Funds Society, Madrid
