Los servicios bancarios digitales obtienen una mejor valoración por parte de los clientes que los servicios bancarios tradicionales. Esta es una de las principales conclusiones del informe elaborado por Bain & Company “2024 Global Banking NPS Benchmarks Report”, en el que la consultora estudia por regiones geográficas las preferencias de los clientes en cuanto a la gestión de sus cuentas corrientes y de ahorro (C&S, siglas de Checking and Savings).
El análisis, que puede descargarse completo aquí, se ha llevado a cabo empleando la herramienta NPS (Net Promoter Score), que mide el grado de lealtad de los clientes con respecto a sus entidades bancarias, y arroja luz sobre las principales tendencias del sector bancario y cómo los bancos están haciendo frente a las necesidades cambiantes de sus clientes, cuyas expectativas evolucionan firmemente hacia soluciones de autoservicio digitales, lo que está obligando a las entidades bancarias a innovar para mantener y/o hacer crecer su cuota de mercado.
En palabras de Tomás Moreno, socio de Bain & Company en España, “en líneas generales, los bancos más tradicionales han obtenido un menor NPS que los digitales. Esto se debe, en parte, a la capacidad de las entidades bancarias digitales de ofrecer experiencias más rápidas y fluidas. En una era en la que fidelidad está fuertemente influenciada por la velocidad y la simplicidad, los bancos con soluciones digitales eficientes y fáciles de usar van a contar con una gran ventaja competitiva”.
EMEA: la digitalización redefine la banca en toda la región
Según los resultados del estudio, la tendencia principal en la región que abarca Europa, Oriente Medio y África, indica que los bancos que han optado por embarcarse en la transformación digital de sus servicios están logrando una mayor fidelización y buena percepción del cliente. Gracias al proceso de digitalización, ofrecen servicios fluidos, completos y más rápidos a través de plataformas innovadoras y repletas de funciones.
El Reino Unido se sitúa a la cabeza del análisis del mercado bancario en EMEA gracias a un mejor y mayor uso de canales digitales que el resto de los países. El desarrollo de sistemas de asistencia y resolución de dudas por chat ha sido clave para mejorar la competitividad de las entidades del sector fintech británico, incluso a la hora de hacer frente a procesos complejos.
Si nos acercamos al territorio español, según el informe, los bancos se sitúan en la franja media de las valoraciones de todo EMEA, sin que sus líderes destaquen especialmente por delante de los de otros países. Asimismo, existe una brecha ligeramente mayor en la puntuación NPS obtenida entre las entidades bancarias líderes y las más rezagadas en las cuentas corrientes (43, -6) que en las cuentas de ahorro (33, 4).
Por otro lado, puede destacarse que en EMEA los bancos con mejores resultados en cuentas de ahorro están reforzando la fidelidad de sus clientes tanto con ofertas promocionales como con tipos de interés atractivos, consolidando aún más su ventaja competitiva en un contexto de tipos de interés más altos.
Sin embargo, y a pesar de haber obtenido un NPS dos veces superior en C&S, los bancos digitales de EMEA siguen teniendo menos del 6% de la cuota de clientes principales frente a los tradicionales. Aunque los líderes digitales están viendo una entrada neta positiva de clientes provenientes de sus competidores, también mantienen las tasas de rotación más altas del mercado, lo que sugiere que hay más trabajo por hacer para lograr la fidelización definitiva de los nuevos clientes.
Estados Unidos: la transformación digital impulsa las tendencias bancarias
En EE.UU., las sucursales están perdiendo peso frente a los canales digitales con opciones de autoservicio. Con el chat digital como herramienta protagonista del cambio y cuyo uso ha aumentado un 50% desde 2021, se ha registrado un descenso del 20% en las visitas a sucursales en los bancos regionales y nacionales.
La posibilidad de evitar desplazamientos, la rapidez y la comodidad de los canales digitales han mejorado las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Las interacciones emocionales, como las disputas, han llevado a un aumento del 15% en el uso móvil y en línea entre los clientes de banca de consumo de Estados Unidos desde 2022, lo que, a su vez, ha propiciado que los bancos estadounidenses mejoren la experiencia digital y omnicanal para la resolución de incidencias con clientes.
El auge de los servicios bancarios digitales
Los resultados del 2024 Global Banking NPS Benchmarks Report demuestran una clara inclinación en Europa, Oriente Medio, África y Estados Unidos por los servicios bancarios digitales, que obtienen una mejor valoración por parte de los clientes que los servicios bancarios tradicionales.
Sin embargo, esto no significa que los bancos digitales vayan a monopolizar todo el mercado, como ilustran los datos de la región EMEA donde los bancos digitales apenas alcanzan el 6% de la cuota de clientes. Esto se debe a que “tanto los bancos puramente digitales como los bancos tradicionales pueden aprovecharse de esta tendencia si juegan bien sus cartas. Para reforzar la fidelidad, los bancos tradicionales pueden modernizar su tecnología y centrar la experiencia en torno a las prioridades de los usuarios, y así mantener su cuota de clientes”, concluye Tomás Moreno.
Por Funds Society, Madrid
