Las firmas de banca privada se preparan para afrontar la gran transferencia de patrimonio. En un sentido práctico esto supone que se sentarán delante de una nueva generación de personas con alto patrimonio (HNWI) con nuevas necesidades y una cultura diferente.
Sin embargo, según el informe «Capturing HNWI loyalty across generation», publicado por Capgemini, muchas firmas de gestión de patrimonios «simplemente no están preparadas para tener éxito».
Frente a esta pasividad, el informe identifica cinco propuestas de uso de la tecnología para que sus banqueros privados puedan interactuar eficazmente con esta nueva generación. «Las firmas de gestión de patrimonios deben evolucionar rápidamente sus organizaciones, tanto en el plano tecnológico como en el cultural. En pocas palabras, los directivos de estas firmas que se retrasen pondrán a sus organizaciones en un riesgo significativo de perder tanto a inversores como a talento frente a sus competidores más ágiles», señalan los autores del informe.
Según su recomendación, partiendo de un enfoque estratégico bien definido sobre cómo aplicar la tecnología y la IA, se puede adoptar y desplegar «tecnologías habilitadoras» que permiten a los banqueros privados ofrecer un compromiso proactivo, basado en datos, de manera más rápida y precisa que nunca. En concreto, propone
Marco adaptable impulsado por IA
Esto permite que los banqueros privados actúen como socios estratégicos y ágiles con los clientes HNWI de próxima generación (Next-gen HNWI) mientras navegan la transferencia de riqueza y establecen sus propios objetivos de inversión. Asegurar que puedan profundizar el compromiso con los HNWI de próxima generación ayuda a diferenciar a tu firma de la competencia.
Un marco adaptable debe incluir tres elementos clave y uno de ellos es la asistencia, es decir, el uso de tecnologías de inteligencia lideradas por humanos acelera la toma de decisiones de los banqueros y les ayuda a brindar servicios hiperpersonalizados.
Además, argumenta que implementar soluciones con IA que proporcionan orientación en tiempo real empodera a los banqueros privados para centrarse en interacciones significativas, generar conversaciones de seguimiento continuas y crear valor para sus clientes. «La automatización autónoma libera a los banqueros privados de tareas manuales tradicionales mediante el uso de IA Agente (Agentic AI). Esta combina diferentes formas de IA, como GenAI o IA Predictiva, junto con otras tecnologías, para tomar decisiones de forma autónoma, realizar tareas automáticamente y aprender de manera continua en función de reglas, parámetros y umbrales establecidos por las firmas de gestión patrimonial para cumplir con sus necesidades comerciales, regulatorias y competitivas», apunta el informe.
Plataforma digital inteligente e integrada
«Mantén a los banqueros privados enfocados en el compromiso con el cliente apoyándolos con una plataforma digital sofisticada, potenciada por IA, que combine la automatización de tareas administrativas con análisis avanzados, capacidades de investigación y herramientas de comunicación que transforman grandes volúmenes de datos en información procesable. Al aprovechar diferentes tecnologías inteligentes que integran datos de una amplia variedad de fuentes internas y externas, estas plataformas permiten a los banqueros ofrecer asesoramiento personalizado «segmento de uno», por el canal adecuado y en el momento justo», argumenta el informe.
En este sentido, apunta una sería de características clave de una plataforma digital inteligente e integrada:
- Automatización de tareas operativas. Automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la incorporación de clientes (onboarding) y actividades de cumplimiento normativo, reduce o elimina la intervención de los banqueros privados, mejorando significativamente la productividad del asesor y la experiencia del HNWI de próxima generación. El uso de IA Agente y otras tecnologías permite automatizar procesos estandarizados, como análisis complejos de portafolios y la generación de documentos o informes relacionados.
- Información procesable 360°. Una plataforma avanzada ayuda a los banqueros a generar múltiples perspectivas holísticas. Esto incluye funciones de autoservicio para crear vistas personalizadas de los clientes o analizar sus preferencias y comportamientos para generar escenarios, combinaciones de productos y ofertas que el banquero pueda presentar.
- Recomendaciones personalizadas de productos. Gracias al análisis con IA de preferencias y objetivos complejos del cliente, seguimiento de su evolución, revisión de interacciones pasadas y análisis de información externa (como publicaciones en redes sociales), la plataforma puede generar recomendaciones hiperpersonalizadas y asesoramiento centrado en el cliente sobre aspectos complejos del portafolio, como estructuras de cuentas, planificación fiscal o filtros ESG.
- Interacciones omnicanal sin fricción. Más allá de dar a los asesores chatbots para acelerar la toma de decisiones, una plataforma integrada también permite a los banqueros conectar automáticamente a los clientes con los recursos adecuados. Por ejemplo, un agente de IA puede coordinar el monitoreo del portafolio, los calendarios de los banqueros y la información contextual para preparar automáticamente informes del cliente, como revisiones trimestrales. También puede generar invitaciones a reuniones, responder a preferencias del cliente y actualizar el calendario con fechas y horarios acordados. O, si el cliente necesita asistencia de un socio externo de la firma de gestión patrimonial, la plataforma puede reunir rápidamente opciones aceptables y conectar a las partes mediante los canales de interacción preferidos.
- Flexible y escalable. Tan importante como la inteligencia de una plataforma es su capacidad para satisfacer necesidades futuras del negocio, ayudar a las firmas WM a capitalizar nuevas oportunidades de mercado y evolucionar conforme surjan nuevas tecnologías. En otras palabras, la flexibilidad y escalabilidad son fundamentales para seguir mejorando la plataforma del banquero, incorporar nuevas formas de IA, procesar volúmenes de datos cada vez mayores, gestionar un ecosistema de socios en expansión y manejar una gama cada vez más amplia de productos.
Entorno de trabajo unificado con IA
Para aprovechar al máximo GenAI y la IA Agente, asegúrate de que las herramientas individuales estén integradas en un solo entorno inteligente de trabajo para los banqueros privados. Esto proporciona flujos de trabajo fluidos y eficientes, permitiendo que los banqueros se concentren en reforzar el compromiso con los HNWI de próxima generación.
«Un espacio de trabajo unificado permite la interacción mediante lenguaje natural, con tecnologías subyacentes que orquestan las consultas hacia diversos subsistemas y ensamblan respuestas en tiempo real para el asesor. Proporciona preparación inteligente de reuniones, equipando a los banqueros con información completa para que puedan enfocarse en la entrega de valor. Incluye guía en llamadas de voz y video en vivo, apoyandoles en tiempo real con insights contextuales que integran múltiples fuentes de información, como datos internos, investigación externa y redes sociales. Facilita el seguimiento sin esfuerzo con seguimiento inteligente de tareas para hacer que las actividades posteriores a las llamadas sean más eficaces. Optimiza las operaciones administrativas, como la síntesis automática de investigaciones, conciliación de transacciones y agilización del proceso de incorporación, para crear una plataforma más eficiente para el banquero», según recoge el estudio.
Experiencia patrimonial omnicanal
Según advierten los autores del informe, «apoyar a los banqueros privados no termina con la plataforma tecnológica». Argumenta que también se requiere transformar tus capacidades digitales heredadas en una experiencia omnicanal auténtica, orientada al cliente y alineada con la visión, misión y objetivos de servicio de tu firma. «Una propuesta es proporcionar interfaces personalizadas, dinámicas y basadas en datos. Ya sea en línea o en una app, los HNWI de próxima generación esperan interfaces digitales adaptadas a sus preferencias, con actualizaciones dinámicas, incluyendo paneles, alertas, mensajes y análisis. Además de entregarcontenido contextualizado alineado con el perfil del cliente, su situación y los servicios que recibe. Esto debe incluir perspectivas del mercado, recomendaciones de inversión, simulaciones, propuestas y análisis del portafolio».
Por último, proponen ofrecer una experiencia completamente unificada integrando canales digitales y físicos. «Esto implica unificar los canales de atención al cliente con la plataforma interna del banquero para brindar una vista 360° del cliente y asegurar una comunicación coherente en todos los canales. También facilita transiciones fluidas entre él y cliente en distintos canales para optimizar la experiencia y comodidad», añaden.
Soluciones integradas de IA en la nube
Por último, el informe de Capgemini señala que, dado que muchas firmas de gestión de patrimonios carecen de la experiencia o recursos internos necesarios para construir las plataformas impulsadas por IA y las integraciones omnicanal, deben buscar conocimientos especializados externos.
«Para estar preparado para apoyar adecuadamente a los banqueros privados y aprovechar las oportunidades de la gran transferencia de riqueza, colabora con un proveedor líder en tecnología. Evalúa su capacidad para ofrecer un ecosistema completo de soluciones e integración para gestión patrimonial, asegurando que tanto tu firma como los banqueros puedan ofrecer hiperpersonalización a escala», concluye el informe.
Por Funds Society, Madrid
