¿Qué buscan los usuarios cuando interactúan con su banco digital? ¿Qué es lo que más valoran? ¿Y qué es lo que más les preocupa? Finwave, compañía fintech líder, presenta su estudio “Necesidades y preocupaciones del cliente de la banca digital en España”, un análisis que da respuesta a estas preguntas y revela las expectativas reales del cliente bancario en la era digital.
«La tecnología ya no es un valor añadido, es el corazón de la experiencia del cliente. Solo entendiendo a fondo sus necesidades y preocupaciones podemos desarrollar soluciones digitales que realmente marquen la diferencia”, Manuel Muñiz-Morell, director general de Finwave Iberia & Latam.
Lo que más valoran los usuarios: facilidad, seguridad y personalización
Simplicidad y acceso sin fricciones. Los clientes buscan aplicaciones intuitivas, que les permitan gestionar su dinero de forma rápida, sencilla y sin necesidad de conocimientos técnicos. La autonomía es clave.
Además, la seguridad y la protección frente al fraude. La confianza es el nuevo oro digital. Los usuarios priorizan aplicaciones con autenticación biométrica, alertas instantáneas y procesos de verificación robustos.
Las gestiones 100% digitales y al instante permiten al cliente resolver cualquier operación, desde solicitar un préstamo hasta gestionar sus tarjetas, sin papeles, sin desplazamientos y sin esperas. La banca debe estar siempre disponible.
La inteligencia artificial proactiva es una opción para los usuarios que ya no solo quieren consultar saldos: esperan que la IA les anticipe riesgos, proponga decisiones y les ayude a optimizar sus finanzas.
Finalmente, el asesoramiento personalizado y humano cuando importa crea las recomendaciones financieras a medida y la posibilidad de acceder a atención humana de calidad son cada vez más valoradas, especialmente en situaciones sensibles como fraudes o reclamaciones.
Lo que más preocupa: estafas, complejidad y costes inesperados
Ser víctimas de fraudes o estafas. El phishing, el robo de identidad y los ciberataques son el mayor temor del cliente español. La percepción de vulnerabilidad es alta y la seguridad es una condición imprescindible.
Las aplicaciones difíciles de usar alimentan el miedo a no entender la tecnología, cometer errores en operaciones importantes o enfrentarse a interfaces complejas es especialmente relevante en personas mayores o con menor alfabetización digital.
Los costes ocultos o comisiones sorpresa son las comisiones no informadas, los costes inesperados por gestiones específicas o los intereses encubiertos son una gran fuente de desconfianza y frustración.
Sobreendeudarse sin darse cuenta es otra gran preocupación , el acceso fácil al crédito, combinado con la falta de educación financiera, genera miedo a caer en deudas difíciles de manejar, especialmente entre jóvenes y perfiles con ingresos variables.
Los cambios imprevistos en las condiciones del servicio hacen temer los usuarios no estar al tanto de actualizaciones que puedan implicar comisiones más altas, eliminación de beneficios o cambios en los tipos de interés.
Conclusión: la experiencia digital debe ser simple, segura y transparente. Este ranking refleja la evolución del cliente bancario: cada vez más digital, pero también más exigente.
Quiere operar con autonomía, pero sin perder la seguridad ni el control. La clave está en ofrecer soluciones digitales que equilibren facilidad de uso, protección efectiva y comunicación clara y honesta.
Por Funds Society, Madrid