Frente al constante cambio en el comportamiento de los consumidores, que presencian cómo los gigantes tecnológicos, las fintechs y los neobancos compiten por el mercado, los bancos minoristas tradicionales deben actuar para asegurar su crecimiento, según Global Retail Banking 2019: The Race for Relevance and Scale, un nuevo informe de Boston Consulting Group (BCG).
«Liderados por aquellos consumidores que quieren plenas capacidades digitales integradas en su día a día, el comportamiento de los clientes está cambiando a gran velocidad», afirma Sam Stewart, socio de BCG en Sydney, coautor del informe y líder mundial del área de banca minorista de la consultora. «La combinación de estas expectativas y las nuevas soluciones tecnológicas dañará la percepción sobre las ventajas tradicionales de los bancos, por lo que deben tomar medidas ahora», añade.
El informe concluye que la banca minorista se está alejando de la integración vertical y está yendo a una estructura industrial basada en plataformas. Para los bancos tradicionales, el cambio a esta estructura conllevará ventajas propias de las cadenas de valor integradas, ya que las diferentes economías de escala impulsan la aparición de nuevos modelos de negocio. Por ejemplo, las compañías que ofrecen mejores (o más atractivas) opciones de interfaz con el cliente pueden proporcionar una amplia variedad de servicios financieros y de otro tipo a través de los ecosistemas, sin tener que desarrollar sus propios productos e infraestructura bancaria. Esta transición está ocurriendo a una velocidad cada vez mayor, lo que significa que los bancos minoristas deben repensar su posicionamiento y sus modelos de negocio.
Hacia dónde va la banca minorista
El informe señala que, si bien existe una clara tendencia hacia un modelo digital, las interacciones humanas siguen siendo muy importantes para muchos clientes. De hecho, dado que las decisiones financieras pueden ser complejas, de alto valor y emocionalmente sensibles, muchos clientes bancarios aún valoran los consejos cara a cara de expertos de entidades bancarias. Por ello, las sucursales seguirán siendo un canal importante pero desempeñarán un papel distinto en el universo omnicanal en evolución. Además, al mismo tiempo, se están explorando otros medios innovadores de interacción (como el video, el chat o los asistentes virtuales).
«El desafío para los bancos tradicionales es transformar el modelo de relación tradicional hacia el entorno digital mientras continúa creando confianza y credibilidad, encontrando al mismo tiempo nuevas formas de interactuar virtualmente con los clientes y mantener esa lealtad”, destaca Thorsten Brackert, socio de BCG en Frankfurt y coautor del informe.
Según el informe, se espera que los ingresos de la banca minorista a nivel mundial aumenten a una tasa de crecimiento anual compuesta de 4,2% hasta 2025, alcanzando prácticamente los 2.900 billones de dólares. Los mercados emergentes liderarán esta expansión.
El nuevo campo de batalla: relevancia y escala
Según el informe, los bancos se enfrentan a una nueva lucha por la relevancia, que alude a la capacidad de ofrecer soluciones bancarias en todos los canales, y por la escala, basada en el número de clientes que los bancos pueden mantener frente a la competencia no tradicional.
Para ganar en el nuevo entorno, se requerirán nuevas habilidades, como mejorar la personalización y la experiencia del cliente, ampliar el alcance y adoptar un modelo de open banking. “Los bancos deberían comenzar su adaptación midiendo su propia posición frente a los competidores actuales y emergentes, evaluando las opciones del modelo de negocio y priorizando las inversiones para seguir el camino elegido”, apunta Jorge Colado, socio responsable de banca minorista en Europa occidental, América del sur y África, y uno de los autores del informe. «Cualquiera que sea el modelo que elija un banco debe ser claro en su propuesta de valor para los segmentos objetivo, así como en el modelo comercial y operativo necesario para cumplir con esa propuesta”, concluye.
Por Fórmate a Fondo