La banca europea sigue progresando en la digitalización de sus productos y servicios, y cada vez son más las operaciones que se realizan online, donde predominan procesos como transferencias o consultas de movimientos. Sin embargo, a la hora de resolver problemas o recibir asesoramiento personal, todavía los usuarios prefieren acudir a una sucursal bancaria. Esta ha sido una de las conclusiones de ‘Una transformación digital bancaria exitosa‘, ponencia desarrollada por el invitado Tom Mouhsian, analista sénior de Experiencia del Cliente y Estrategia de Negocios Digitales en Forrester Research, firma independiente de investigación de mercado, en el stand de Veritran, compañía global de tecnología, durante la inauguración del MWC 2023 en Barcelona.

En España existe un añadido, ya que la presencia de sucursales bancarias por persona roza el 37,4%, cifra muy superior a la media mundial (16,8%), según el Banco Mundial. Sin embargo, en este mundo donde predomina la tecnología, lo más importante es impulsar a los consumidores para que pasen de adoptar lo digital, a preferir lo digital. De hecho, según la presentación del invitado de Forrester, las empresas que han tenido éxito en su transformación digital atribuyen el crecimiento actual y futuro a las inversiones digitales. También destacan el nivel de influencia del responsable de establecer una estrategia digital, hacen hincapié en el mayor enfoque en la identificación de los resultados del cliente y en la mayor apertura a la experimentación (en lugar de confiar en una sola visión). Por último, han demostrado disposición y apertura para trabajar con proveedores y expertos externos y al final del día lograron un crecimiento de ingresos más rápido y mayor.

Gabriela Giannattasio, Vicepresidenta de EMEA de Veritran, emprensa pionera en el desarrollo de soluciones digitales para la industria financiera, cree que, pese a haber logrado avances muy positivos, aún se puede hacer mucho: “En Europa y, concretamente en España, todavía queda espacio para grandes ç innovaciones en lo que respecta a la digitalización de la banca. Las instituciones financieras deberían ser capaces de canalizar casi la totalidad de sus gestiones y operaciones de manera virtual. Pero para que esto ocurra hay que recurrir a soluciones digitales y omnicanales seguras que respondan a las demandas de los usuarios y que les permitan realizar operaciones más fluidas y accesibles”.

Según la presentación de Tom Mouhsian de Forrester, las recomendaciones para alcanzar a otros países en la digitalización de la banca están relacionadas en el corto plazo con ofrecer a los clientes la opción de personalizar su página de inicio, ayudarlos a realizar un seguimiento de sus gastos y tomar mejores decisiones y a orientarse dentro de la aplicación a través de funciones de búsqueda fáciles de usar. También a que dividir gastos sea más fácil, embeber el botón de ayuda en el contexto de las tareas que los clientes intentan completar y ayudar a los usuarios a tener control de cómo se utilizan y almacenan sus datos y permitir que éstos indiquen sus preferencias de marketing.

Y en el largo plazo con ofrecer información financiera personalizada y orientación para que los clientes puedan administrar fácilmente su dinero y que la integración de contenido de educación financiera sea fácil de entender. A esto se suma la presentación a los clientes de ofertas relevantes y procesos de solicitud rápidos y sencillos con información precargada y el ofrecimiento de productos adicionales relevantes, como ofertas personalizadas de terceros y recompensas.

Digitalización de las corporaciones, el camino al éxito

En Europa y América del Norte, un 42% de las compañías aumentaron sus ingresos interanuales por encima de un 5% gracias a sólidas estrategias de transformación digital. Además, un 61% de las corporaciones en estos continentes vinculan su crecimiento comercial actual a los esfuerzos o iniciativas digitales y  casi un 70% predice que el futuro crecimiento estará relacionado con el impulso de su estrategia y/o iniciativas digitales.

“Sin duda, los beneficios de la digitalización son evidentes en todo el mundo. Sin embargo, observamos un mayor éxito comercial producto de las transformaciones digitales entre las empresas que pueden vincular sus inversiones digitales con los resultados comerciales (por ejemplo, el crecimiento de los ingresos) y los resultados de los clientes (por ejemplo, una mejor experiencia de usuario). Por cierto, también observamos un mayor nivel de éxito entre las compañías que tienden a contratar proveedores externos para que actúen como habilitadores de tecnología. De hecho, el 34 % de las empresas multinacionales europeas y norteamericanas (es decir, corporaciones multinacionales) piensan que su colaboración con proveedores externos ha tenido el mayor impacto en el éxito de sus iniciativas de transformación digital”, concluyó Tom Mouhsian.

La transformación digital está impulsando grandes cambios en todos los sectores de la sociedad, en especial en la industria financiera, y esto obliga a las instituciones a adaptar sus procesos a las nuevas tecnologías y brindar experiencias ágiles en todos los ámbitos.

Puede visitar a Veritran en el stand situado en el Congress Square booth #CS64 (Fira Gran Vía).
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