Después de vivir una pandemia mundial, varios conflictos bélicos, una guerra de aranceles internacional e incluso un apagón que llegó a afectar a toda la Península, no podemos negar que el contexto en el que vivimos está marcado por la incertidumbre. Y, si acercamos la lupa al mercado financiero, esta situación afecta también al aumento de los impagos y a la proliferación de los patrones de fraude. Está claro, pues, que las entidades financieras se enfrentan a un reto muy crítico: adaptar los sistemas de evaluación de riesgo a situaciones cambiantes minuto a minuto.
Sin embargo, según un estudio de Provenir, el 70% de los ejecutivos del sector financiero admite no tener plena confianza en su capacidad para modificar rápidamente los procesos de evaluación de riesgo, lo que conocemos como risk decisioning, ante cambios en el comportamiento del consumidor o del entorno económico. Se trata de una cifra que pone de manifiesto la tensión creciente entre la necesidad de tomar decisiones más ágiles y precisas y las limitaciones estructurales de muchas organizaciones para hacerlo.
El informe también señala que el 43% de los participantes identifica la detección del fraude como uno de los principales desafíos actuales. Sin embargo, apenas un 7% afirma que sus medidas antifraude son completamente eficaces. Este desajuste es especialmente preocupante si se tiene en cuenta que, según datos de otro estudio de TransUnion, los intentos de fraude digital sospechoso en servicios financieros han crecido de forma significativa en los últimos años.
La estabilidad del sistema financiero, en entredicho
La falta de eficacia en la lucha contra el fraude no solo pone en peligro la rentabilidad de la industria, sino también la confianza de los consumidores y, por extensión, la estabilidad del sistema financiero en su conjunto. Y todo apunta a que esta situación se agravará aún más en los próximos años, ya que se estima que el robo de identidad y las identidades sintéticas representarán aproximadamente la mitad de todos los casos de fraude financiero en 2025.
Una de las conclusiones más reveladoras del informe de Provenir es que el 49% de los encuestados cita la gestión del riesgo a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente como uno de sus principales retos. En paralelo, un 48% considera que el desarrollo y la puesta en marcha de procesos de risk decisioning sigue siendo una tarea compleja. A escala global, más de la mitad de las entidades financieras asegura que su principal objetivo en los últimos seis meses ha sido precisamente la gestión del cliente una vez adquirida la relación.
Existe, por lo tanto, una necesidad urgente de reforzar los mecanismos de seguimiento y evaluación de riesgo tras la aprobación de un crédito o la apertura de una cuenta. En un entorno de políticas crediticias más restrictivas, mantener una supervisión constante se vuelve indispensable para reducir la tasa de impagos y anticiparse a comportamientos anómalos.
Y a pesar del auge de tecnologías avanzadas como el machine learning y los modelos predictivos, sólo el 10% de las organizaciones considera prioritaria la expansión de la relación con sus clientes actuales mediante técnicas de venta cruzada o incremento de productos contratados (cross/upsell). Esta cifra contrasta con la narrativa de una industria volcada en la personalización de servicios y experiencias.
Por eso es importante entender cuáles son las dificultades más acuciantes a la hora de integrar y ejecutar decisiones en tiempo real para lograr la tan ansiada hiperpersonalización: la fragmentación de los datos, la falta de coordinación entre los equipos de riesgo de crédito y fraude y la escasa flexibilidad de los modelos actuales impiden diseñar estrategias adaptativas que respondan a los comportamientos individuales de cada cliente.
Un nuevo enfoque integrado, esencial ante las amenazas del futuro
Ante este panorama, es necesario alcanzar una transformación profunda en la manera en la que se toman decisiones relacionadas con el riesgo. Para ello, contar con una plataforma de evaluación de riesgo impulsada por inteligencia artificial que permita integrar múltiples fuentes de datos, crear flujos de trabajo personalizados y ajustar los modelos en tiempo real para responder a nuevas amenazas puede ser la solución.
Con una plataforma integrada se pueden orquestar datos e integrar validaciones de identidad, puntuaciones de fraude y comprobaciones de dispositivos en un único flujo de trabajo. Esto permite detectar amenazas como el fraude sintético, la suplantación de identidad y la actividad de cuentas mula utilizadas para mover dinero de forma ilícita, todo ello con una visión completa del cliente durante todo su ciclo de vida.
En una industria donde la confianza es el principal activo, la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios, proteger al cliente y anticiparse al fraude será lo que distinga a los líderes del resto. La transformación del risk decisioning ya no es una opción estratégica: es una urgencia operativa.
Con herramientas cada vez más sofisticadas y un entorno de amenazas en constante evolución, el futuro de los servicios financieros dependerá de su capacidad para tomar decisiones más rápidas, más inteligentes y, sobre todo, más humanas.
Tribuna de Manel Regueiro, director general de Provenir Iberia.
Por Funds Society, Madrid
