La innovación ha estado siempre presente en el sector financiero. El diseño de nuevos productos o de nuevas aplicaciones informáticas que den soporte a estos son campos en los que las entidades financieras han desarrollado una alta profesionalización. Capaces de diseñar y lanzar nuevos productos financieros en escasas semanas, la capacidad innovadora de los bancos y cajas quizás ha pasado desapercibida por su carácter intangible, pero es sin duda una de las que más ha evolucionado en el sector empresarial.
El progreso siempre se acelera en los periodos más difíciles de la humanidad; el tejido empresarial en general y el sector bancario en particular han tenido también que progresar y adelantar sus planes, motivados por un periodo que ya constituye por derecho propio un capítulo destacado de la historia de la humanidad.
La evolución tecnológica y la digitalización han supuesto un cambio de hábitos y mayores exigencias por parte de los usuarios de banca y, además, ha permitido al sistema financiero español ser muy eficiente.
Innovar o morir: ¿cómo compatibilizar la digitalización con un modelo de asesoramiento personalizado?
A pesar de los drásticos cambios en nuestra forma de comunicarnos y nuestra relación con la tecnología, nunca hay que menospreciar a la ingeniería social, es decir, a las personas.
En Banco Mediolanum ya fuimos innovadores anticipándonos al futuro construyendo un banco alrededor de nuestros asesores financieros y sin oficinas y hoy en día seguimos creyendo que este es un modelo de presente y de futuro que incorpora lo mejor de la tecnología sin perder su principal esencia: el valor del factor humano. Los clientes necesitan un servicio ágil para gestionar las operaciones del día a día, pero lo primordial es que cuando tengan que decidir qué hacer con sus ahorros cuenten con un profesional de las finanzas de su confianza a su lado. En nuestro caso, nuestros family bankers.
¿Qué papel juega el asesor en toda esta estrategia de desarrollo tecnológico?
Su rol es fundamental. Los asesores financieros (family bankers) agilizan los procesos y son los mejores prescriptores ante los clientes en el uso de las nuevas tecnologías, que se convierten la herramienta para facilitar y hacer más cómoda la relación y la operativa. Desde Banco Mediolanum apostamos por una estrategia high touch – high tech, en otras palabras, la vocación por acompañar al cliente a lo largo del ciclo financiero de su vida combinando lo mejor de la tecnología con la relación humana, el factor clave de la relación.
Es así como los asesores financieros son capaces de cultivar la confianza y mantener un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes. Y en este binomio la tecnología proporciona todas las facilidades para que gestionen las operaciones del día a día y, por ejemplo, la formalización de los contratos, las operaciones, etc. De hecho, la automatización ha permitido al sistema financiero español ser muy eficiente.
La digitalización, como concepto, se ha convertido en elemento importante para acercar el banco al cliente y proporcionarle una experiencia más agradable y próxima. Efectivamente, sus expectativas son cada vez son más altas. La tecnología es un medio y no un fin porque, ante todo, la prioridad es el factor humano y la relación con los clientes.
Digitalización
Actualmente Banco Mediolanum, gracias a la óptima combinación de tecnología y relación humana ha logrado un nivel de digitalización del 99%.
En el caso de Banco Mediolanum hemos sido reconocidos como el banco con los clientes más satisfechos con su entidad de la banca española, según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2019 realizado por la consultora independiente Stiga.
Del total de 17 entidades analizadas, Banco Mediolanum es también el segundo en satisfacción de sus clientes en las categorías de Internet, banca móvil y recomendación.
Tribuna de Salvo La Porta, director comercial de Banco Mediolanum y responsable de la red de asesores financieros
Por Funds Society, Madrid