Si tuviera que decir qué única responsabilidad tenemos como instituciones financieras, diría que es la de mejorar la vida de las personas que confían su dinero, su vida, en nosotros. Recuerdo perfecto cuando salí de la universidad. Tenía ganas de empezar a invertir, pero no sabía por dónde empezar. Le escribí un breve correo electrónico a mi profesor de Finanzas III preguntándole dónde podía invertir, y me respondió algo entre las líneas de «Ve a una Casa de Bolsa u Operadora de Fondos, incluso algunos bancos tienen varias opciones.»
Siguiendo su consejo, acudí primero a una Operadora de Fondos de inversión, la cual me pedía mínimo 100.000 para empezar a invertir. ¿Saliendo de la universidad? Claramente no los tenía.
Después, fui a un banco a formarme en la Unifila, una experiencia muy poco agradable que todos alguna vez hemos vivido. Al llegar con la señorita, me entregó unos folletos y me explicó, de manera muy escueta, las inversiones disponibles en el banco. No tuve que indagar mucho para percatarme que, detrás de toda la mercadotecnia, era prácticamente un robo. ¿Ganancias anuales totales de -2,42%? ¡Mi dinero cada día tendría menos valor adquisitivo!
Definitivamente no soy el primero que, por desconocimiento, acude a su banco a preguntar sobre inversiones. Desafortunadamente, no todos pueden ir más allá de la mercadotecnia y rascarle un poco a la superficie para ver los malos rendimientos que tendrían.
Tenía entonces dos problemas. Las operadoras de fondos de inversión, que tenían rendimientos atractivos, me pedían mucho dinero. Los bancos, accesibles para mí, me daban pésimos rendimientos y una muy mala experiencia.
¿El problema de las Operadoras de fondos? Si bien dan rendimientos atractivos, no son nada accesibles a gente con poco dinero iniciando en el mundo de las inversiones.
¿El problema de los bancos? Rendimientos bajos y una pésima experiencia. Los clientes (y futuros inversionistas) tenemos la creencia de que nuestro banco vela por nuestros intereses, lo cual no es ni remotamente cierto en muchos casos.
No es algo nuevo que los bancos no son siempre las mejores instituciones, y ese estigma ha manchado a las finanzas más allá de sus puertas; la gente no confía en instituciones que manejan dinero.
El estigma de las instituciones financieras
«No hay nada peor que ir al banco.» «Los bancos solo quieren sacar dinero.» ¿Soy el único que ha escuchado a muchas personas repetir estos comentarios, y un sinfín más, acerca de los bancos? Estoy seguro de que no. Pero, ¿por qué se creó esta tan mala fama alrededor de los bancos?
Los bancos han pasado muchos años siendo titanes que sólo se enfocaron en maximizar sus ganancias, olvidando el elemento más importante: las personas. Los bancos utilizan lenguaje poco claro y confuso, de forma que las personas no están enteradas de lo que están invirtiendo ni las condiciones de su inversión. Este lenguaje tan confuso incita a que muchas personas no inviertan, alejándolos de acercarse a sus objetivos de vida.
El diseño centrado en el usuario, UCD (User Centered Design por sus siglas en inglés) es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Entender las necesidades reales de los usuarios para así brindar una solución es algo que ha caracterizado a las startups que han revolucionado el mundo. Mientras más nos enfoquemos en solucionar problemas reales, entendiendo el lenguaje de los usuarios y siendo claros, la inversión aumentará sustancialmente.
Esa es la meta que todas las instituciones financieras tenemos que tener, solucionar las necesidades de los usuarios. Preguntarnos todos los días, «¿cómo logramos que más gente cumpla sus sueños?». Si lo que estamos haciendo día a día no contribuye a que el país mejore, no importa cuánto se genere de ingresos, no vale la pena hacerlo.
Quiero recalcar que no estoy intentando volver a las instituciones financieras en beneficencias públicas, sería ilógico de mi parte. Lo que quiero ilustrar es que tenemos que alinear los incentivos de los usuarios con los de negocio, para poder crear un ecosistema rentable con una experiencia de usuario inigualable.
Entendamos a las personas
Democratizar no sólo es llegar a más lugares, sino llegar con un lenguaje que todos puedan entender y siendo claros. Lleguemos entendiendo las necesidades de los mexicanos. Entendamos que no todos son expertos en finanzas, que hay diversos niveles de conocimiento financiero y entendamos qué necesidad tiene cada inversionista en particular.
Columna de GBMfondos escrita por Luis Kentzler
