Uno de los principales problemas que tienen los usuarios de banca e inversión es que no siempre las entidades se adaptan a sus necesidades; otras veces, ven cómo esas necesidades evolucionan, pero su banco no lo hace al mismo ritmo. Justamente, darle la vuelta a este binomio es lo que pretende Javier Martín con el nuevo proyecto que lidera: Singular Bank.
Afirmar que “el cliente está en el centro del negocio” se ha convertido en un expresión desgastada y vacía de tanto usarse. Decirlo es fácil, así que ¿cómo lograr un modelo de negocio en que esto se haga realidad y sea sostenible? La propuesta de Javier Martín, consejero delegado de Singular Bank, es dejar de hablar en plural y empezar a hablar de forma singular a cada cliente. “Si cada cliente es distinto, el banco tiene que ser también distinto para cada cliente”, afirmó durante la presentación de la entidad el mes pasado.
La visión de Singular Bank se basa, partiendo de una plataforma totalmente digital, en complementar los servicios ya existentes de la entidad con un nuevo modelo de asesoramiento patrimonial, centrado en el cliente, con un amplio equipo de expertos financieros y banqueros, para ofrecerle las mejores soluciones personalizadas para cada una de sus necesidades.
Es decir, crear una oferta de valor añadido con todo tipo de productos. La entidad ofrece desde cuentas corrientes, productos de crédito, ahorro e inversión hasta gestión de carteras o servicios de asesoramiento para la planificación financiera personal (estructura patrimonial, preparación de la sucesión, protocolos familiares y eficiencia fiscal), pero será siempre el cliente quien decida el qué y el cómo relacionarse con la entidad para acceder a ellos.
“El modelo de negocio de Singular Bank es completamente distinto de otros modelos financieros; construido sobre la base de un banco digital, cuenta con una oferta de relación personal, buscando la cercanía con sus clientes y brindándoles diferentes opciones para la gestión de sus finanzas, tanto a quien busca manejarlas él mismo como para aquel que quiere un banquero privado que le trate personalmente y le dé acceso a equipos de especialistas y herramientas tecnológicas que le hagan la vida más fácil”, explican desde la entidad.
Tres modelos en un mismo banco
Una parte relevante de su modelo de negocio es cómo se establecen esas relaciones entre cliente y entidad, y cómo se materializan. Para ello, el banco cuenta con tres modelos de relación distintos según las necesidades del cliente, sus finanzas, su perfil y sus preferencias personales. El cliente cuenta con tres modelos de relación. El primero de ellos se ellos se resumen en la palabra “usted”. En él, la entidad pone a disposición del cliente la información necesaria y las herramientas para que tome sus propias decisiones. Este tipo de cliente tiene a su disposición la plataforma Self Bank, que es una herramienta digital de última generación para ayudarle a gestión de sus finanzas y que cuenta con un servicio de atención al cliente orientado al usuario. Además de esta plataforma, al cliente se le ofrece una arquitectura abierta (acciones, productos cotizados, fondos de inversión, planes de pensiones, renta fija y productos bancarios) y servicios bancarios (información completa y herramientas para guiar y acompañar a los clientes que prefieren tomar sus propias decisiones).
Los dos siguientes se reflejan en las palabras “usted y nosotros” y “nosotros”. La única diferencia entre ambos es que en este último un equipo de gestión discrecional toma las decisiones, “buscando la mayor adecuación a las metas financieras marcadas por el cliente”, matizan desde la entidad. En ambos existe la figura de un banquero, además de equipos especializados (en mercados, gestión, inversiones, fiscalidad, inmobiliario y financiación) y equipos de apoyo, cuya prioridad es “la satisfacción del cliente”. Sin duda, la parte clave de estos dos modelos es la figura del banquero, que se convierte en un interlocutor único y principal punto de contacto entre cliente y banco. Un aspecto diferencial es la premisa de Singular Bank de que los banqueros gestionen solo una reducida cartera de clientes, para poder dedicarle a cada uno el tiempo requerido; estos banqueros, asimismo, cuentan con una elevada formación y experiencia, una clara orientación a la satisfacción de los clientes.
El papel del banquero, que se apoya en las herramientas tecnológicas de la entidad, tiene como prioridad el cliente, por eso busca aprovechar toda la información obtenida a través de las mismas para conseguir un conocimiento detallado de cada uno de ellos; y ello con el objetivo de poder ofrecer soluciones personalizadas en términos de financiación, inversión, fiscalidad y transaccionalidad. “Queremos ser un banco que busca la innovación para crear servicios que ayuden a hacer más fácil el día a día del cliente”, señalan desde la entidad como resumen de su visión sobre el cliente.
Por Funds Society, Madrid