Según Goldman Sachs, en cinco años, un tercio de los millennials no necesitará bancos físicos. El motivo es sencillo: es una generación muy digitalizada. Esta realidad obliga a las entidades financieras a tomarse muy en serio su desarrollo tecnológico, no como una herramienta sino como esencia de su negocio. La gran pregunta es cómo enfrentarse a este cambio.
En último informe de Bain & Company sobre la digitalización de la industria bancaria proporciona algunas ideas. Según refleja el informe, esta migración a la banca digital se debe a diferentes factores:
- La experiencia del cliente con su banco no es tradicionalmente buena, especialmente en banca minorista, donde muchas interacciones son tediosas, complejas y poco transparentes.
- Las nuevas tecnologías permiten agilizar estas interacciones, haciéndolas más convenientes y gratificantes para el cliente.
- El deterioro de la imagen de la banca durante la crisis financiera ha provocado que los clientes consideren obtener servicios bancarios de entidades no-bancarias, que emplean, fundamentalmente, canales digitales.
- El cambio generacional con el que nuevos usuarios, ya nacidos en la era digital y acostumbrados a usar sus teléfonos móviles para satisfacer cualquier necesidad, están tomando el relevo.
En los últimos años, esta digitalización, junto con ciertos cambios regulatorios, ha impulsado a la banca, al igual que ha sucedido en otros sectores, hacia una etapa de transformación de gran calado. Así, según el informe, “algunas entidades líderes están sabiendo aprovechar esta transformación para capturar nuevas oportunidades de negocio mediante una mejora del servicio al cliente, la ‘monetización’ de los datos, una mayor eficiencia de procesos y el aumento de los estándares de seguridad”.
Asimismo, esta digitalización puede desembocar en cambios en el panorama competitivo, “a favor de aquellas entidades que sepan aprovechar sus ventajas”, resaltan desde Bain & Company.
En primer lugar, habilita nuevos y mejores productos y servicios que otorgan al cliente más alternativas para pagar en tiendas físicas o virtuales, invertir, tomar dinero prestado, hacer transferencias, cambiar divisas, gestionar sus cuentas, etc. Además, según el informe, mejora la experiencia del cliente con interacciones más sencillas, convenientes, ágiles y transparentes en canales digitales. Al mismo tiempo, permite reducir costes tanto de contratación como de servicio y mejora la toma de decisiones mediante un uso inteligente de los datos.
De este modo, el informe destaca nueve grandes áreas de digitalización en la industria bancaria: experiencia de cliente, open banking, automatización del proceso, monedero electrónico, pagos en tiempo real, Internet de las Cosas, Inteligencia Artificial, blockchain y ciberseguridad.
- Experiencia de cliente. “Tanto la banca tradicional como las nuevas compañías fintech han entendido que la apuesta por la mejora de la experiencia de cliente constituye un elemento diferenciador y de creación de valor a largo plazo”, subraya el informe. Con esta idea, las compañías abordan una digitalización de las interacciones con cliente para que éstas se lleven a cabo con mayor sencillez, personalización, conveniencia, flexibilidad y agilidad. En muchos casos esta transformación implica costosos cambios en procesos operativos y sistemas de información. Sin embargo, las entidades bancarias “se han mostrado decididas a acometerlos, consiguiendo ofrecer a sus clientes interacciones similares a las de las empresas fintech, mucho más ágiles y sin un legado tecnológico complejo”. La apertura de cuenta corriente online y casi instantánea, el envío de dinero entre particulares o la activación y desactivación de tarjetas, son algunos ejemplos de interacciones mejoradas en los últimos tiempos gracias a la digitalización.
- Open banking. Una de las recientes novedades en la regulación del sector de medios de pago (PSD 2) impulsa el acceso autorizado a la información financiera del cliente y define nuevas figuras en el ecosistema de pagos electrónicos, a la vez que aumenta los estándares de seguridad. Esta legislación “habilita una enorme cantidad de posibles modelos de negocio basados en la explotación de información integrada de cliente y, sobre todo, en el ofrecimiento de servicios bancarios mediante APIs (o conectores) a terceros”, asegura el informe. Así, por un lado, ya son varias entidades en España las que ofrecen a sus clientes la posibilidad de visualizar las cuentas de todos sus bancos en una sola aplicación móvil, beneficiando tanto a cliente como a entidad. Pero, por otro, open banking abre, según Bain & Company, un abanico inmenso de oportunidades de negocio mediante la integración de servicios financieros en los customer journeys de otras compañías, incluso de distintos sectores, creando nuevos canales de venta de servicios bancarios.
- Automatización de procesos. En un escenario de bajos tipos de interés, es preciso desplegar nuevas tecnologías digitales que permitan atender al segmento de clientes de menor valor de manera más eficiente. Así, el informe destaca las soluciones de Automatización de Procesos mediante Robots (Robotic Process Automation o RPA) como herramientas que permiten disminuir la intervención humana en tareas repetitivas y ejecutarlas a mayor velocidad, reduciendo los costes. “La creación de ofertas personalizadas automáticas, tan habitual ahora en la industria del entretenimiento audiovisual (por ejemplo, Netflix), es otro ámbito donde la banca todavía tiene recorrido, si es capaz de incorporar más datos de cliente para entregar ofertas personalizadas de forma automática”, aseguran.
- Monedero electrónico. Según los datos de Bain & Company, los pagos móviles han experimentado un fuerte crecimiento en España en los últimos años, y se espera que aún se acelere en los próximos, generando oportunidades de negocio (sobre todo, basadas en la obtención de datos de cliente) en la confluencia entre el canal online (aplicación móvil) y físico (terminales de punto de venta). Ahora mismo, el mercado se divide en dos tipos de mobile wallets: aplicaciones propietarias de entidades bancarias, donde el medio de pago se restringe al de la propia entidad, y aplicaciones multi-tarjeta, como Apple Pay o Google Pay.
- Pagos en tiempo real. La nueva generación de millennials, que ha crecido utilizando las redes sociales, se ha acostumbrado a que todo suceda a través de sus smartphones en tiempo real: los pagos no son una excepción y, por ese motivo, la utilización de aplicaciones de pago “en tiempo real” está ganando tracción en muchos mercados. En cuanto al escenario competitivo, el informe prevé una batalla en las soluciones cuenta-a-cuenta (A2A) entre las ofrecidas por los propios bancos (Swish, Bizum, Twyp) y las soluciones de terceros (PayPal, WhatsApp Pay). “La facilidad de uso, la integración en el customer journey, el efecto red (la solución es más conveniente cuantas más personas la usen) y la propia regulación serán claves para determinar el ganador”, determina Bain & Company. De momento, en España, las soluciones bancarias dominan el terreno, pero los gigantes tecnológicos no han dicho aún su última palabra: Facebook Pay ya está disponible en EE.UU. como un sistema de pago unificado para las aplicaciones de la compañía, incluyendo Messenger, Instagram y WhatsApp.
- Internet de las Cosas (IoT). Aunque a simple vista parezca que el IoT no está muy conectado al mundo financiero, en el futuro miles de millones de dispositivos inteligentes podrán decidir, de manera autónoma, cuándo y cómo efectuar pagos o facilitar una interacción más sencilla y rápida entre los clientes y el banco, advierte el informe. Las entidades financieras deberán decidir qué papel quieren jugar dentro de los ecosistemas emergentes para beneficiarse del crecimiento exponencial en las transacciones relacionadas con el internet de las cosas.
- Inteligencia Artificial. Ya son varias las entidades bancarias que están desarrollando soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) en diversos campos, como la adecuación de ofertas comerciales, la evaluación del riesgo de crédito o la atención al cliente sin intervención humana, mediante reconocimiento de texto y voz. Según Bain & Company, “para que una entidad financiera tenga éxito en el desarrollo de casos de uso de IA, es especialmente importante tener en cuenta dos recomendaciones: comenzar con soluciones simples que funcionen y generen credibilidad antes de lanzar modelos avanzados, y utilizar una metodología para diseñar soluciones escalables y enfocadas en el cliente.
- Blockchain. La tecnología blockchain está revolucionando algunos servicios financieros en ámbitos como los mercados de capitales, las finanzas comerciales, la financiación al consumo o los seguros. Según el informe, sin embargo, es en medios de pago donde su impacto ha sido, hasta el momento, más relevante, al permitir crear monedas virtuales como alternativa a las divisas tradicionales, sin control centralizado de un organismo regulador. No obstante, aún existe un alto nivel de incertidumbre con respecto al contexto regulatorio que acabará aplicándose sobre estas criptodivisas.
- Ciberseguridad. “La confianza se está convirtiendo en un activo clave que diferencia a ganadores y perdedores en el sector financiero”, advierte el informe. Sin embargo, generar esta confianza no es una tarea sencilla: necesita una perspectiva estratégica, recursos adecuados y un modelo operativo integrado para administrar el riesgo operacional de manera efectiva. Además, la ciberseguridad es un tema complejo y técnico, pero muy relevante para los Consejos de Administración de los bancos, dada la responsabilidad personal de sus miembros en el ámbito de la seguridad.
De este modo, Bain & Company considera que, para aprovechar plenamente esta digitalización, cada entidad bancaria debería considerar cuatro principios estratégicos clave: colocar al cliente en el centro de la estrategia del banco, adoptar formas de trabajo ágiles, adquirir o desarrollar capacidades para el análisis de datos y cultivar un ecosistema de socios estratégicos, operativos y tecnológicos.
Por Funds Society, Madrid
