Pese a la inminente llegada de la llamada «transferencia generacional de riqueza», en la que habrá un mayor número de personas con alto poder adquisitivo (HNWIs) y menos asesores para atenderlas, muchas firmas de gestión patrimonial simplemente no están preparadas para el éxito. Según el informe «Capturing HNWI loyalty across generation«, publicado por Capgemini, para garantizar que los banqueros privados puedan interactuar de manera eficaz esta nueva generación, las entidades deben evolucionar rápidamente a nivel organizativo pero, sobre todo, tecnológico.
«Los ejecutivos de gestión patrimonial que se demoren correrán un riesgo significativo de perder tanto inversores como talento frente a sus competidores más ágiles. Las principales empresas de gestión patrimonial están adoptando herramientas de gestión de relaciones basadas en la inteligencia artificial y centradas en el sector, así como experiencias omnicanal que eliminan los procesos manuales, proporcionan orientación en tiempo real y realizan tareas predefinidas de forma autónoma. Al apoyar a sus asesores y fidelizar a los HNWI de la próxima generación, estas empresas se están posicionando para garantizar un compromiso a largo plazo y beneficios comerciales sostenidos», sostienen los autores del informe.
Señales de una próxima disrupción en el sector
Con el aumento de la población mundial de personas con alto poder adquisitivo (HNWIs), muchas firmas de gestión patrimonial se muestran optimistas sobre la expansión de la población a la que pretenden prestar servicio. Dentro de este contexto, el informe sostiene que «la gran transferencia de riqueza también está a punto de alterar el sector de la gestión patrimonial al tensar significativamente, o incluso romper, los vínculos de lealtad bien establecidos».
Según su análisis, los banqueros privados se enfrentan ahora a la convergencia de tres tendencias significativas relacionadas con la lealtad de los HNWI. La primera es un cambio en las preferencias de inversión de los HNWI de la próxima generación. «Compuesto por la generación X, los millennials y la generación Z, este grupo espera un compromiso hiper personalizado. De hecho, el 81% de los HNWI de la próxima generación planea abandonar rápidamente la empresa de gestión patrimonial de sus padres, impulsados por factores como la falta de canales digitales preferidos (46%), la falta de inversiones alternativas (33%) y la insuficiencia de servicios de valor añadido (25%)», indican.
En segundo lugar, verán un aumento del volumen y la diversidad de los HNWI. El informe indica que, a medida que el patrimonio familiar pasa a múltiples generaciones sucesivas, el número de clientes a los que atender crece exponencialmente. Además, se prevé que más de la mitad (56%) del patrimonio total se transfiera a mujeres, que pueden tener objetivos, estilos y prioridades de inversión considerablemente diferentes a los de los hombres.
Y, en tercer lugar, las firmas afrontarán un cambio en el panorama dado la inminente ola de jubilaciones dejará un número cada vez menor de banqueros con experiencia. «¿Quiénes ocuparán su lugar? Una corriente de profesionales jóvenes, nativos digitales, que esperan que los lugares de trabajo evolucionen tecnológica y culturalmente. Es más, ya están manifestando un descontento tan significativo que aproximadamente una cuarta parte planea cambiar de empresa de gestión patrimonial o crear su propia empresa en un futuro próximo», afirma el documento,
Dicho de otro modo, a muy corto plazo, habrá más clientes con alto poder adquisitivo a los que atender, con una gama más amplia de expectativas de servicios hiperpersonalizados, mientras que la oferta de banqueros senior disminuirá drásticamente.
El valor de los banqueros privados
En cuanto a la importancia del banquero en el proceso de fidelización, nuestra investigación también reveló que dos tercios de los HNWI de nueva generación consideran que la solidez del equipo de banqueros privados de una empresa es un factor clave a la hora de elegir un proveedor de gestión patrimonial. El 62% de los HNWI de nueva generación afirman que seguirían a su gestor de relaciones si este se trasladara a otra empresa, lo que significa que la fidelidad ya no se basa en los vínculos institucionales que sentían las generaciones anteriores.
Sin embargo, el 56% afirma que sus empresas carecen de las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades de los HNWI de la próxima generación, a saber: información proactiva, recomendaciones personalizadas y comunicaciones fluidas entre los distintos canales. A la luz de las conclusiones del informe, queda claro que para fidelizar a los HNWI de la próxima generación, las empresas de gestión patrimonial deben reforzar su postura en materia de gestión de relaciones. Esto incluye modernizar las tecnologías en directo y de autoservicio necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes.
La tecnología adecuada en el momento adecuado
El informe señala que, al igual que en muchas situaciones actuales, aprovechar la automatización de forma estratégica no consiste en adoptar la tecnología por el simple hecho de hacerlo. Según su diagnóstico, la clave está en saber qué esperan los clientes HNWI de nueva generación de su empresa de gestión patrimonial y qué herramientas necesitan los banqueros privados para fidelizarlos.
Por ejemplo, a pesar de la omnipresencia de las aplicaciones móviles, un hallazgo sorprendente del informe fue el mayor interés de los HNWI de nueva generación por las videollamadas y las interacciones a través de sitios web frente a las aplicaciones móviles. En algunos tipos de interacciones, como realizar consultas o abordar una inquietud, incluso las llamadas telefónicas tradicionales prevalecieron sobre las aplicaciones.
«Menos sorprendente fue la disminución del interés por las reuniones presenciales, que en general obtuvieron la puntuación más baja en todos los tipos de interacciones. La única excepción fue la búsqueda de asesoramiento experto, donde las reuniones presenciales obtuvieron la penúltima puntuación, aunque solo por un porcentaje desde la parte inferior», apunta el informe en sus conclusiones.
Desarrollar un enfoque que fomente la fidelidad
Para resolver la inminente escasez de banqueros privados y garantizar que sus asesores dispongan de las herramientas que necesitan, comience por desarrollar un enfoque estratégico que guíe la transformación tecnológica de los HNWI de nueva generación. Según el informe, entre los aspectos críticos se incluyen:
- Evaluar las capacidades digitales. Dado que los HNWI de nueva generación esperan canales digitales fluidos y cómodos que les permitan acceder en tiempo real a información personalizada y relevante, se debe determinar si la oferta de servicios necesita cierta actualización. Del mismo modo, el informe aconseja que la plataforma permita a los asesores ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y omnicanal de forma rápida y eficiente.
- Adopción de la inteligencia artificial. Asegurarse de que los banqueros dispongan de las últimas herramientas de IA, incluidas las tecnologías de IA generativa (GenAI) y de IA agencial. «Las soluciones avanzadas integran múltiples fuentes internas y externas para eliminar las tareas manuales, proporcionar información útil y generar recomendaciones en tiempo real sobre los siguientes pasos a seguir, lo que les permite centrar su experiencia en fortalecer los vínculos con los clientes», indica el documento.
- Incorporación de tecnologías de dinámica conductual. «No es ningún secreto que las emociones y los sesgos pueden llevar a decisiones financieras irracionales que afectan profundamente a las carteras de los clientes y a la rentabilidad de la gestión patrimonial. Al adoptar herramientas modernas de dinámica conductual basadas en la IA, las empresas de gestión patrimonial pueden capacitar a los banqueros para identificar y navegar rápidamente por los patrones de inversión conductuales de los clientes. Este tipo de soluciones también pueden mejorar drásticamente y hiperpersonalizar las comunicaciones de su empresa para ayudar a influir en la forma en que los clientes invierten», añade.
- Garantizar la preparación para la tecnología de IA. Para sacar el máximo partido a las soluciones basadas en IA, el documento considera necesario «sentirse cómodo, tener confianza y saber manejar las herramientas». Según su visión, solo si se proporciona a los banqueros privados una formación suficiente y tutoría por parte de sus compañeros, las inversiones en inteligencia artificial lograrán los resultados deseados.
«Supervisar y perfeccionar la implementación de la tecnología basándose en los comentarios de los banqueros privados de la firma y de los HNWI de nueva generación. Evaluar sus herramientas digitales de forma constante garantiza que su empresa pueda realizar ajustes rápidos y oportunos», concluye el informe.
Por Funds Society, Madrid
