Los españoles aún nos mostramos evasivos a la hora de usar el banco móvil u online, así lo ha concluído el estudio de Brandwatch sobre el sector financiero español en 2020. Los encuestados en España se han mostrado, en general, un poco más reticentes en comparación con otros lugares como Australia, Reino Unido, Singapur y Francia al uso de la banca online. De hecho, el 39% de los encuestados españoles ha confesado no usar la banca online “nunca”. El 25%, según los datos de las encuestas analizadas, la usan “todos los días” y un 13%, “una vez a la semana”.
Los autores del informe consideran que este escaso uso de la banca online podría deberse a un problema generacional, ya que el 22% de los encuestados tiene 65 años o más, un 40%, entre 35 y 54 años. “Puede ser una explicación a que los resultados de la encuesta hayan sido ciertamente un poco más conservadores. Filtrando por edades en Qriously, hemos descubierto que el grupo que más usa banca móvil es el de 25 a 35 años”, aclaran.
La seguridad, una de las principales preocupaciones
Entre las razones para no usar la banca online, la preocupación por la seguridad ha sido el principal argumento, seguido de la preferencia de visitar el banco en persona, la preocupación por compartir información personal online y el temor al fraude o el robo de identidad. Un 16% ha asegurado que las razones por las que no usa banca móvil se deben básicamente a un problema de desconocimiento.
“Se trata de un buen insight, probablemente, para que las empresas financieras inviertan más tiempo en prestar asesoría y formación o en crear contenidos o herramientas que faciliten este aprendizaje”, explican los autores del informe.
Sin embargo, la percepción de las entidades financieras -tanto físicas como online– es en general de seguridad. El 46% de los encuestados ha considerado que el banco tradicional es “seguro”, mientras que el 37% ha dicho que una opción de banca digital es “segura”.
Asimismo, a la hora de usar una opción u otra, banca presencial u online, se encuentran diferencias. Mientras que la siguiente mayor utilidad en el caso de los bancos tradicionales ha sido “para recibir el salario” (45%), en el caso de la banca online se ha situado en segunda posición la respuesta “para pagar comestibles y productos de casa” (un 33%). Sin embargo, sí coincide la principal finalidad que dan los usuarios a la banca tradicional y a la online: «pagar las facturas». Un 47% y un 44%, respectivamente, han elegido como prioritaria esta misma opción.
¿Estamos preparados para un sistema sin dinero en efectivo?
Después de Estados Unidos y Francia, los encuestados españoles han sido los que más han rechazado la propuesta de un mundo sin dinero en efectivo. En datos, a la pregunta “¿cómo de atractivo te parece un mundo sin efectivo?”, el 31% de los usuarios se ha quedado dubitativo, respondiendo “ni muy atractivo ni poco”. El 28% ha dicho que “para nada atractivo”.
El 57% de los encuestados que han optado por “prefiero pagar en efectivo” aseguraron que este método les permite ver mejor lo que van gastando. El 21% de este mismo grupo ha asegurado, incluso, que no dispone de una tarjeta de crédito. El 75% de los usuarios que han mostrado su prevalencia por “pagar con tarjeta” han destacado que es más rápido y cómodo.
Cabe señalar que un 25% de los encuestados ha afirmado que “no irían” a una tienda si esta no permite pagar con dinero físico.
Razones por las que la gente cambia de banco
Un 70% de los encuestados ha afirmado que no está pensando en cambiar de banco. Los que sí confesaron haberse planteado la idea, presentaron como razones principales: el servicio al cliente, tarifas y tasas, falta de soporte o consejo para gestionar el dinero y el deseo de probar un sistema nuevo.
En todos los grupos generacionales que han estudiado (de 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-64 y 65+) lo que más se ha valorado en cuanto a elegir una opción de banco ha sido “el servicio al cliente”.
La “experiencia” es una palabra clave para los usuarios, los cuales han dado importancia tanto al trato que reciben en la sucursal como a la experiencia con la app de la entidad, por ejemplo, o al hecho de ser atendidos de forma personalizada.
«Cuidar de esta experiencia en todos los canales de contacto entre los usuarios y la marca es esencial: el 30% de los encuestados a nivel global (España, Alemania, Reino Unido, Australia, Singapur y Estados Unidos) ha dicho que, en caso de querer hablar con su banco, iría directamente a una oficina”, exponen los autores.