No todos los bancos son iguales. Algunas entidades pueden presumir de tener una base de clientes muy contentos y otras encadenan suspensos año tras año. Así lo refleja la sexta edición de los Premios HelpMyCash a los mejores bancos de España, en la que han participado 1.187 personas y que ofrece una radiografía clara de cómo ven los consumidores al sector bancario y de cómo está cambiando el mercado con el paso del tiempo.
Revolut triunfa en España
Revolut no solo encabeza el ranking: arrastra al sector hacia una nueva forma de entender la banca. La entidad digital, que ya suma 4,7 millones de clientes en España y más de 65 millones en el mundo, ha obtenido una nota de 8,4 sobre 10, muy por encima del 6,9 de media del sector. Y hay un dato que habla por sí solo: ocho de cada diez usuarios le ponen un 8 o más.
“Aunque nació como una entidad pequeña y 100% digital, Revolut ha dado con la clave del éxito: un catálogo de productos que no deja de crecer y una operativa online que se ha convertido en referencia”, explican en HelpMyCash.
Tan es así, que para los encuestados, Revolut es el número uno en prácticamente todo: mejores cuentas corrientes, mejores productos de ahorro, mejores tarjetas, mejores productos de inversión y la mejor operativa online.
“Al hacer la banca más fácil, rápida, transparente y digital, Revolut ha cambiado el juego y ha forzado a muchos bancos de toda la vida a mejorar su experiencia digital. Ahora los consumidores exigen y buscan una forma distinta de entender la banca”, resumen en HelpMyCash.
El ascenso de Revolut deja una consecuencia directa: desplaza a Openbank, que pasa a la segunda posición con 7,9 puntos, mientras que ING se mantiene en el podio con 7,7 puntos. Openbank lidera en atención al cliente, ING destaca como el banco más transparente y con la mejor política de comisiones, y Kutxabank vuelve a ganar en hipotecas.
En ese contexto, la gran banca avanza con paso desigual. BBVA, con 7 puntos, mejora a sus competidores directos, mientras que Santander cae a 6,4 y CaixaBank a 5,9, lejos del pelotón de cabeza liderado por la banca digital.
“La lectura de todo esto es bastante clara: el centro de gravedad del mercado bancario se está desplazando hacia la banca digital. La batalla ya no es solo por las comisiones o la red de oficinas, sino por quién ofrece la mejor app, la operativa más sencilla y la sensación de que el banco se adapta al ritmo del cliente, y no al revés”, añaden desde HelpMyCash.
Unicaja, el peor calificado
En el lado opuesto del ranking se sitúa Unicaja, que ha repetido un año más como el banco con los clientes menos satisfechos. La entidad ni siquiera ha aprobado: ha obtenido un 4,2 y su valoración ha disminuido en 0,2 puntos con respecto al año anterior. El 35% de sus clientes ha valorado la entidad con un tres o menos, mientras que solo el 4% le ha otorgado un ocho o más.
Los clientes están satisfechos, pero reclaman productos de ahorro más rentables
En general, la mayoría de los clientes ha mostrado un grado de satisfacción superior al del año anterior, especialmente los clientes de BBVA, Imagin e Ibercaja, cuya valoración ha subido en más de un punto.
Sin embargo, la mejora no tapa los puntos débiles. A pesar de que la media del sector ha aumentado, los clientes han puesto de manifiesto un año más su insatisfacción con la rentabilidad de los productos de ahorro. “Es evidente que los clientes siguen descontentos: la gran banca apenas ha movido ficha en rentabilidad, los depósitos a plazo fijo están prácticamente desaparecidos y el malestar se extiende a las hipotecas y a los productos de inversión; lo único con lo que se sienten realmente satisfechos son las cuentas corrientes y las tarjetas”, señalan desde HelpMyCash.
“Los esfuerzos que han hecho las entidades para rediseñar su catálogo de cuentas corrientes ha dado sus frutos”, explican desde el comparador. “Ante la ausencia de productos de ahorro realmente atractivos, la banca ha volcado toda su artillería en atar mejor al cliente: se ha lanzado a las cuentas sin comisiones y con regalos en efectivo a cambio de nómina y recibos. Es el caramelo que ha funcionado: los clientes sienten que, al menos, reciben algo a cambio”, apuntan desde HelpMyCash. “Prueba de ello es que están satisfechos con la política de comisiones y ninguna entidad suspende ya en este aspecto”.
“Por fin, los bancos de toda la vida han entendido que las comisiones ahuyentan a los clientes, por lo que han decidido abaratar sus cuentas, pero no han dedicado el mismo esfuerzo al resto de los productos, que en muchos casos siguen sin gustar”, señalan en HelpMyCash.
Infidelidad bancaria: el 76% de los encuestados cambiaría de banco
A pesar de que muchos españoles están satisfechos con sus bancos, no parecen demasiado comprometidos. A día de hoy, ocho de cada diez clientes estarían dispuestos a cambiar de banco y solo un 24% asegura que le sería fiel a su entidad. “La realidad es que hoy en día cambiar de banco es muy fácil, ya que puede hacerse por Internet, y los bancos usan muchos ganchos para atraer a clientes nuevos”, explican en HelpMyCash.
“Los consumidores han entendido que no tienen por qué atarse con un solo banco, sobre todo ahora que cambiar es muy fácil. Además, no siempre hace falta decirle adiós al banco; podemos tener varios al mismo tiempo para, por ejemplo, separar los ahorros del dinero del día a día, invertir, etc”, señalan los expertos del comparador.
Kutxabank es el banco con los clientes más fieles: el 48% no cambiaría de entidad. Le siguen Openbank y Cajamar. Por el contrario, las entidades con el mayor número de clientes dispuestos a irse son Unicaja, Imagin, CaixaBank y Banco Santander.
La fidelización de la clientela sigue siendo el gran problema del sector. Si en 2021 solo el 56% de los clientes estaba dispuesto a darle calabazas a su banco, este año la cifra sube al 76%. La principal razón para dar el salto a otra entidad es conseguir más rentabilidad, seguida de obtener un regalo y pedir una hipoteca. Ha perdido fuerza el hecho de querer pagar menos comisiones como motivo para cambiar de banco, lo que refleja que cada vez más consumidores están satisfechos con la política de comisiones de sus bancos.
Por Alicia Miguel Serrano