Los bancos tradicionales se enfrentan a una presión sin precedentes de los clientes para digitalizarse y la inteligencia artificial (IA) emerge como un componente fundamental para cumplir con estas expectativas y mejorar el rendimiento y los procesos bancarios, según las conclusiones del Digital Banking Experience Report (DBX) 2023 publicado por Sopra Steria, firma europea de consultoría, servicios digitales y desarrollo de software.
El informe se basa en una investigación encargada por Sopra Steria y realizada por Forrester, que encuestó a 866 altos responsables de la toma de decisiones en bancos de todo el mundo sobre su preparación para el futuro, e Ipsos, que preguntó a 11.300 clientes bancarios en nueve países europeos sobre sus hábitos financieros y sus actitudes hacia su entidad. Realizado por tercer año consecutivo, su objetivo es evaluar la madurez digital de los bancos y las expectativas de los clientes.
Según el estudio, el 80% de los usuarios bancarios confía en su banco, pero más de la mitad (el 51%) señala que siente que su entidad no está interesada en hacerle ganar dinero. Además, el 27% dice que su banco le ofrece productos financieros inadecuados.
Para responder a esta amenaza, los bancos tradicionales están invirtiendo fuertemente en tecnologías emergentes: el 45% informa que planea aumentar su presupuesto para herramientas de chatbots, realidad virtual/aumentada y asistentes digitales impulsados por inteligencia artificial (IA), y el 35% asegura que mantendrá los niveles de inversión existentes.
Así, la IA destaca como eje central de esta estrategia como mecanismo clave para analizar el volumen de datos de clientes, que crece exponencialmente, y proporcionar el alto nivel de personalización que demandan los consumidores, y también para impulsar una mayor eficiencia en los procesos internos. El objetivo no es que la IA reemplace al personal, sino marcar el comienzo de la era del asesor aumentado, brindando a los empleados una mejor visión para guiar a los clientes.
El 47% de los tomadores de decisión y altos cargos señala que se planea integrar IA generativa o modelos de lenguaje de gran tamaño en su negocio, y el 45% planea invertir en automatización y optimización del flujo de trabajo.
Además, la IA también facilita el despliegue de las finanzas abiertas, permitiendo a los bancos procesar datos de manera más rápida y eficiente y agilizando las capacidades de colaboración y conectividad, que casi tres cuartas partes de los bancos (74%) considera crucial para el éxito futuro.
IA y ciberseguridad: espadas de doble filo
Sin embargo, la revolución de la IA en la banca no está exenta de desafíos. Los banqueros están preocupados por una carrera en el ámbito de la seguridad cibernética en la que los delincuentes aprovechen los algoritmos basados en inteligencia artificial para identificar las debilidades de las entidades y realizar ataques cada vez más sofisticados.
El 37% teme que esta tecnología exponga a su empresa a un mayor riesgo de sufrir un ciberataque exitoso, mientras que al 30% le preocupa que tenga un impacto negativo en los empleos del sector.
La amenaza de las grandes tecnológicas
Por otro lado, los bancos tradicionales se enfrentan también a una presión cada vez mayor por parte de rivales que priorizan lo digital. En particular, de los gigantes tecnológicos, como Google, Apple, Meta, Amazon y Microsoft, pues casi la mitad de los consumidores revela que estaría interesado en abrir cuentas con estos actores si les ofreciesen productos financieros.
Los bancos reconocen esta situación y el 36% de los encuestados del sector considera a estas grandes empresas como “la mayor amenaza para el negocio”.
Sopra Steria encargó a Ipsos evaluar las perspectivas de los consumidores sobre sus hábitos financieros, actitudes hacia sus bancos y satisfacción digital. La encuesta se realizó entre el 12 de junio y el 3 de julio de 2023, entre 11.300 personas de nueve países (Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, España, Suecia y Reino Unido) entre una muestra representativa de la población, mayores de 18 años, con cuenta bancaria en bancos tradicionales y/o en línea.
Por Funds Society, Madrid
