El sector financiero está viviendo una transformación sin precedentes en su manera de relacionarse con los clientes. En los últimos años, entidades bancarias, fintechs y aseguradoras han implementado tecnologías de vanguardia como inteligencia artificial agéntica o el Deep Learning, con el objetivo de ofrecer una experiencia más ágil, eficiente y personalizada. Una evolución impulsada por soluciones tecnológicas como la automatización inteligente, la gestión omnicanal y la analítica conversacional, que ya están marcando la diferencia tanto en la operativa diaria como en los resultados comerciales.
Según datos de Inconcert, entidades del sector que han apostado por integrar sus canales en plataformas omnicanal han logrado aumentar su capacidad de ventas en un 131% al optimizar el seguimiento y la gestión de cada oportunidad comercial. Asimismo, han experimentado un crecimiento del 157% de las interacciones con cliente gestionadas al día, ya sea por voz, chat, correo o redes sociales, sin perder trazabilidad y con un mayor control de la calidad.
Además, la automatización inteligente de procesos ha supuesto un salto cualitativo en la productividad de los equipos comerciales, con una mejora del 36% gracias a la capacidad de identificar oportunidades en tiempo real. En conjunto, la digitalización integral de los procesos comerciales ha impulsado una transformación profunda, mejorando de forma significativa la eficiencia operativa y los resultados de ventas en el sector.
“El cliente financiero de hoy no quiere hacer cola, ni repetir su historia en cada canal. Quiere respuestas rápidas, coherentes y personalizadas”, asegura Paolo Boni, CEO de Inconcert. “Las entidades que entienden esto y apuestan por una experiencia realmente integrada están liderando la transformación del sector. No se trata solo de digitalizar procesos, sino de rediseñar la relación con el cliente desde cero, con inteligencia, datos y agilidad».
Eficiencia y personalización: los pilares de la nueva experiencia del cliente
La personalización en la atención al cliente se ha consolidado como un elemento esencial para diferenciarse dentro de un sector tan competitivo como lo es el financiero. Gracias a la implementación de plataformas omnicanal avanzadas, algunas entidades han logrado incrementar en más del 92% la personalización del canal de atención, adaptándolo específicamente según el origen de cada lead, ofreciendo respuestas y soluciones hechas a medida que responden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia, sino que también permite anticipar demandas y ofrecer un servicio más relevante y efectivo.
Paralelamente, estas tecnologías han reducido significativamente los tiempos de respuesta, alcanzando un promedio de respuesta de sólo 30 segundos desde el primer contacto, lo que se traduce en una atención más rápida, eficiente y satisfactoria para el usuario.
En definitiva, la experiencia del cliente en el sector financiero ha dejado de ser un concepto aspiracional para convertirse en un motor real de crecimiento, eficiencia y fidelización. Las entidades que han apostado por esta transformación ya están viendo resultados: mejor rendimiento comercial, reducción de costes operativos y, sobre todo, una relación más fluida, personalizada y eficaz con sus clientes.
Por Funds Society, Madrid
Por Alicia Miguel Serrano
Por Ana Prieto Pérez