Los españoles se relacionan con sus bancos de formas muy diferentes, y la edad es el factor que más condiciona esa relación. Así lo demuestra el nuevo análisis “Generaciones financieras: cómo los españoles usan sus bancos”, elaborado por Finwave, compañía fintech.
Las diferencias generacionales en el uso de los servicios bancarios son evidentes. Mientras un baby boomer típico (mayor de 60 años) sigue acudiendo al cajero para retirar dinero, pagar recibos o consultar préstamos y planes de pensiones, un miembro de la Generación Z apenas utiliza su banco más allá de enviar bizums.
El análisis de Finwave refleja, además, que la seguridad y la protección son valores compartidos por toda la población, y se encuentran entre los aspectos más valorados, especialmente por los más jóvenes. No obstante, existen matices: mientras la Generación X y los millennials destacan la atención al cliente y los costes o tarifas, los más mayores también priorizan la cercanía y la rapidez.
El auge de los bancos digitales o neobancos, que prescinden de espacios físicos, genera opiniones muy dispares. Los boomers admiten sentirse inseguros ante el posible cierre de las oficinas tradicionales, una sensación completamente opuesta a la de los más jóvenes, quienes afirman que esa situación les resultaría casi indiferente. La relación de la Generación Z con su entidad ocurre casi exclusivamente a través del móvil, sin horarios y sin necesidad de pisar una sucursal. Entre medias, millennials y Generación X mantienen un contacto equilibrado con la banca, combinando los canales digitales con visitas ocasionales a la oficina.
Las diferencias no solo se observan en la frecuencia de uso, sino también en el conocimiento de la oferta bancaria. Los menores de 28 años todavía no tienen claro qué productos pueden contratar y a menudo se sienten perdidos entre tantas opciones. Curiosamente, los mayores de 60 conocen en cierta medida lo que su banco puede ofrecerles, aunque nunca hayan utilizado muchos de esos servicios. En ambos casos, hay un denominador común: la banca no está comunicando de forma clara todo lo que puede hacer por sus clientes.
Tecnología al servicio de cada edad
En lo que respecta a la tecnología, todas las generaciones coinciden en un punto: la inteligencia artificial es bienvenida para tareas sencillas, pero cuando se trata de decisiones importantes sigue siendo imprescindible hablar con una persona.
Respecto a las mejoras tecnológicas deseadas, la brecha generacional vuelve a hacerse notar: la Generación Z demanda más —o mejores— alertas y controles de gasto en tiempo real; los millennials insisten en la personalización de productos y en aplicaciones más intuitivas; y la Generación X reclama mayor seguridad digital y asesoramiento financiero, algo lógico si se tiene en cuenta que muchos de ellos se encuentran en plena madurez económica, planificando su futuro y buscando estabilidad en sus decisiones financieras.
“En definitiva, la foto que dibuja el estudio es clara: no existe un único cliente bancario, sino cuatro generaciones con necesidades, hábitos y expectativas radicalmente distintas. La banca tiene por delante el reto —y la oportunidad— de personalizar sus servicios para responder a cada uno de estos perfiles. En Finwave, como especialistas en negocios, creemos que el futuro pasa por unir ambos mundos; por ello, a través de nuestras plataformas, ayudamos a las entidades financieras a diseñar, mediante nuestra tecnología, flujos de negocio que se adapten a cada cliente”, afirma Manuel Muñiz-Morell, director general de Finwave para Iberia y Latinoamérica.
Por Funds Society, Madrid
