O setor de serviços financeiros entrou em uma fase decisiva de sua transformação tecnológica. Segundo o World Cloud Report for Financial Services 2027, da Capgemini, baseado em uma pesquisa com 1.100 executivos de 14 mercados internacionais, o que começou como projetos pontuais de automação está evoluindo rapidamente para ecossistemas de agentes de IA interconectados, capazes de coordenar fluxos de trabalho, tomar decisões e executar ações autônomas nos negócios. O relatório adverte, porém, que a distância entre ambição e execução real é grande: a proliferação de iniciativas fragmentadas, os modelos operacionais legados e a governança em silos mantêm a grande maioria das instituições presa às fases de teste.
Dos pilotos isolados à orquestração de múltiplos agentes
A trajetória recente mostra um ritmo de adoção acelerado, mas desigual. Enquanto em 2025 80% das instituições começaram a conceber ou testar agentes individuais para tarefas específicas de eficiência, atualmente 59% afirmam testar ou implantar sistemas multiagentes em produção dentro de funções delimitadas. No entanto, apenas 10% das empresas alcançaram uma orquestração multiagente em toda a organização capaz de sustentar uma execução de negócios plenamente autônoma.
Essa transição vai muito além de ganhos marginais de produtividade. Os ecossistemas de agentes começam a remodelar fluxos operacionais de alto volume em bancos e seguradoras, como atendimento ao cliente, subscrição de apólices, gestão de sinistros e operações de compliance. Ao mesmo tempo, a interação com o usuário caminha para um modelo intermediado: 76% dos altos executivos preveem que agentes de IA se tornarão um componente essencial do relacionamento com clientes em até três anos. Apesar desse impulso, a avaliação da Capgemini por meio de seu índice de maturidade — que mede dimensões como implantação, confiança, autoridade na nuvem, segurança e disciplina operacional — constata que apenas 5% das instituições financeiras têm hoje maturidade empresarial integral.
Três prioridades estratégicas para liderar a era dos agentes
O estudo, elaborado pelo Capgemini Research Institute e apresentado por Kartik Ramakrishnan, CEO da Unidade Estratégica de Negócios de Serviços Financeiros da empresa, destaca que os líderes de mercado não serão definidos pelo número de bots implantados, mas pela forma como orquestram a execução autônoma, a governam em escala e a transformam em resultados concretos. Para fechar a lacuna operacional, o relatório identifica três prioridades.
É fundamental superar os casos de uso isolados e integrar agentes que abranjam operações, infraestrutura tecnológica e jornadas do cliente. Nesse sentido, 44% dos executivos entrevistados já priorizam a criação de “malhas de agentes” (agentic meshes) para conectar pilotos dispersos à execução corporativa. As empresas também recalibram sua estratégia de contratação de soluções: desenvolver internamente o que gera diferenciação estratégica, comprar soluções padronizadas para necessidades genéricas e estabelecer parcerias em ecossistemas nos quais dados compartilhados tragam valor diferenciado.
A nuvem deixa de ser apenas uma fornecedora de capacidade computacional para se tornar a autoridade de execução dos sistemas autônomos, atuando como espinha dorsal dos dados (data spine), plano de controle (control plane) e estrutura de governança (governance fabric). Na seleção dos provedores de nuvem, exigências regulatórias, residência dos dados e certificações de conformidade lideram as prioridades dos executivos (50%), seguidas por segurança e gestão de identidades (47%) e capacidade de auditoria ou rastreabilidade em escala (39%). A soberania, além disso, ultrapassa a localização dos dados: abrange o controle direto sobre quem autoriza e executa as decisões dos agentes, um ponto crítico porque 62% das empresas reconhecem que sua infraestrutura de gestão de identidades e acessos (IAM) não tem a resiliência necessária para operar continuamente em ambientes autônomos.
À medida que os fluxos de agentes se expandem, cresce a pressão por justificar os investimentos com retornos de negócio mensuráveis. O relatório revela uma forte carência de disciplina financeira: 48% das companhias não conseguem demonstrar de maneira consistente o retorno sobre o investimento (ROI) de suas iniciativas de IA com agentes, enquanto 51% não dispõem de critérios maduros de avaliação de valor (value gates) para autorizar a continuidade do financiamento de projetos. Diante disso, as organizações mais avançadas vinculam diretamente os gastos em IA e o consumo de tokens a metas operacionais concretas, estabelecendo governança econômica rigorosa e responsabilidades compartilhadas pelos resultados.
Tradução da publicação original da Funds Society.