Apesar da iminente chegada da chamada “transferência geracional de riqueza”, na qual haverá um número maior de pessoas com alto poder aquisitivo (HNWIs) e menos assessores para atendê-las, muitas empresas de gestão patrimonial simplesmente não estão preparadas para o sucesso. Segundo o relatório “Capturing HNWI loyalty across generation”, publicado pela Capgemini, para garantir que os private bankers possam interagir de maneira eficaz com esta nova geração, as instituições devem evoluir rapidamente em termos organizacionais, mas, sobretudo, tecnológicos.
“Os executivos de gestão patrimonial que se demorarem correrão um risco significativo de perder tanto investidores quanto talentos frente aos seus concorrentes mais ágeis. As principais empresas de gestão patrimonial estão adotando ferramentas de gestão de relacionamentos baseadas em inteligência artificial e voltadas para o setor, bem como experiências omnicanal que eliminam processos manuais, fornecem orientação em tempo real e executam tarefas predefinidas de forma autônoma. Ao apoiar seus assessores e fidelizar os HNWIs da próxima geração, essas empresas estão se posicionando para garantir um engajamento de longo prazo e benefícios comerciais sustentáveis”, afirmam os autores do relatório.
Sinais de uma próxima disrupção no setor
Com o aumento da população mundial de pessoas com alto poder aquisitivo (HNWIs), muitas empresas de gestão patrimonial se mostram otimistas quanto à expansão da base de clientes que pretendem atender. Dentro desse contexto, o relatório afirma que “a grande transferência de riqueza também está prestes a alterar o setor de gestão patrimonial, tensionando significativamente – ou até rompendo – os vínculos de lealdade bem estabelecidos”.
Segundo a análise, os private bankers enfrentam agora a convergência de três tendências significativas relacionadas à lealdade dos HNWIs. A primeira é uma mudança nas preferências de investimento dos HNWIs da próxima geração. “Composta pela geração X, millennials e geração Z, esse grupo espera um engajamento hiperpersonalizado. De fato, 81% dos HNWIs da próxima geração planejam abandonar rapidamente a empresa de gestão patrimonial de seus pais, motivados por fatores como a falta de canais digitais preferidos (46%), a ausência de investimentos alternativos (33%) e a insuficiência de serviços de valor agregado (25%)”, indicam.
Em segundo lugar, haverá um aumento do volume e da diversidade dos HNWIs. O relatório indica que, à medida que o patrimônio familiar passa para múltiplas gerações sucessivas, o número de clientes a atender cresce exponencialmente. Além disso, prevê-se que mais da metade (56%) do patrimônio total seja transferida para mulheres, que podem ter objetivos, estilos e prioridades de investimento consideravelmente diferentes dos homens.
E, em terceiro lugar, as empresas enfrentarão uma mudança no cenário, já que a iminente onda de aposentadorias deixará um número cada vez menor de private bankers experientes. “Quem ocupará seu lugar? Uma corrente de profissionais jovens, nativos digitais, que esperam que os locais de trabalho evoluam tecnologicamente e culturalmente. Mais ainda, já estão demonstrando um descontentamento tão significativo que aproximadamente um quarto planeja mudar de empresa de gestão patrimonial ou criar sua própria empresa em um futuro próximo”, afirma o documento.
Em outras palavras, em um futuro muito próximo, haverá mais clientes com alto poder aquisitivo a atender, com uma gama mais ampla de expectativas de serviços hiperpersonalizados, enquanto a oferta de private bankers seniores diminuirá drasticamente.
O valor dos private bankers
Quanto à importância do banker no processo de fidelização, nossa pesquisa também revelou que dois terços dos HNWIs da nova geração consideram que a solidez da equipe de private bankers de uma empresa é um fator-chave na escolha de um provedor de gestão patrimonial. 62% dos HNWIs da nova geração afirmam que seguiriam seu gestor de relacionamento caso ele se mudasse para outra empresa, o que significa que a lealdade não se baseia mais nos vínculos institucionais que as gerações anteriores sentiam.
No entanto, 56% afirmam que suas empresas carecem das ferramentas necessárias para atender às necessidades dos HNWIs da próxima geração, a saber: informações proativas, recomendações personalizadas e comunicações fluidas entre diferentes canais. À luz das conclusões do relatório, fica claro que, para fidelizar os HNWIs da próxima geração, as empresas de gestão patrimonial devem reforçar sua postura em gestão de relacionamentos. Isso inclui modernizar as tecnologias em tempo real e de autosserviço necessárias para atender às expectativas dos clientes.
A tecnologia certa no momento certo
O relatório destaca que, assim como em muitas situações atuais, aproveitar a automação de forma estratégica não consiste em adotar a tecnologia pelo simples fato de fazê-lo. Segundo o diagnóstico, a chave está em saber o que os clientes HNWIs da nova geração esperam de sua empresa de gestão patrimonial e quais ferramentas os private bankers precisam para fidelizá-los.
Por exemplo, apesar da onipresença dos aplicativos móveis, uma descoberta surpreendente do relatório foi o maior interesse dos HNWIs da nova geração por videoconferências e interações via websites em relação aos aplicativos móveis. Em alguns tipos de interação, como realizar consultas ou resolver dúvidas, até mesmo as chamadas telefônicas tradicionais prevaleceram sobre os aplicativos.
“Menos surpreendente foi a diminuição do interesse por reuniões presenciais, que, em geral, obtiveram a pontuação mais baixa em todos os tipos de interação. A única exceção foi a busca por aconselhamento especializado, onde as reuniões presenciais ficaram na penúltima posição, embora apenas por uma pequena margem”, aponta o relatório em suas conclusões.
Desenvolver uma abordagem que fomente a fidelidade
Para resolver a iminente escassez de private bankers e garantir que seus assessores disponham das ferramentas de que necessitam, comece desenvolvendo uma abordagem estratégica que guie a transformação tecnológica para os HNWIs da nova geração. Segundo o relatório, entre os aspectos críticos estão:
Avaliar as capacidades digitais: Como os HNWIs da nova geração esperam canais digitais fluidos e convenientes que lhes permitam acessar informações personalizadas e relevantes em tempo real, deve-se determinar se a oferta de serviços precisa de atualização. Da mesma forma, o relatório recomenda que a plataforma permita aos assessores oferecer experiências hiperpersonalizadas e omnicanal de forma rápida e eficiente.
Adoção de inteligência artificial: Garantir que os bankers disponham das últimas ferramentas de IA, incluindo tecnologias de IA generativa (GenAI) e IA agencial. “Soluções avançadas integram múltiplas fontes internas e externas para eliminar tarefas manuais, fornecer insights úteis e gerar recomendações em tempo real sobre os próximos passos, permitindo concentrar sua experiência em fortalecer os vínculos com os clientes”, indica o documento.
Incorporação de tecnologias de dinâmica comportamental: “Não é segredo que emoções e vieses podem levar a decisões financeiras irracionais que impactam profundamente as carteiras dos clientes e a rentabilidade da gestão patrimonial. Ao adotar ferramentas modernas de dinâmica comportamental baseadas em IA, as empresas de gestão patrimonial podem capacitar os bankers a identificar e navegar rapidamente pelos padrões de investimento comportamentais dos clientes. Esse tipo de solução também pode melhorar drasticamente e hiperpersonalizar as comunicações da empresa, ajudando a influenciar a forma como os clientes investem”, acrescenta.
Garantir preparação para a tecnologia de IA: Para aproveitar ao máximo as soluções baseadas em IA, o documento considera necessário “sentir-se confortável, ter confiança e saber manusear as ferramentas”. Segundo a visão apresentada, somente fornecendo treinamento adequado e tutoria por colegas é que os investimentos em inteligência artificial alcançarão os resultados desejados.
“Supervisionar e aperfeiçoar a implementação da tecnologia com base nos comentários dos banqueiros privados da empresa e dos HNWI da nova geração. Avaliar constantemente suas ferramentas digitais garante que sua empresa possa fazer ajustes rápidos e oportunos”, conclui o relatório.
Por Maria Nunes
