La consultora estadounidense J.D. Power acaba de publicar los resultados de la encuesta de satisfacción de cliente de servicios de wealth management de 2018. Como siempre, el estudio encuesta a personas de todas las edades, pero este año la atención se ha centrado en los millennials, que según los resultados, son el grupo menos leal de inversores de servicios completos.
Esto podría suponer un gran problema para las firmas de wealth management, ya que este grupo es la generación que está a punto de heredar una parte significativa de la gran transferencia de riqueza de los próximos años, estimada en más de 30 billones de dólares (US$30 bn).
El riesgo de abandono de los millennials es cuatro veces mayor que otras generaciones: entre los inversores más satisfechos –con puntajes de satisfacción general de 850 o más en una escala de 1.000 puntos–, el 29% de los millennials afirmó que podrían considerar dejar su firma de asesoramiento en los próximos 12 meses, frente a solo el 4% de los inversores de generaciones anteriores.
La encuesta descubrió además que es la tecnología lo que puede ayudar a atraerlos a una firma, pero es la relación con su advisor lo que le mantiene unido a ella. Es decir, aunque las buenas experiencias digitales son importantes para atraer a este tipo de cliente, por sí solas no los mantendrá interesados.
Cambiar de asesor
Los millennials parecen más propensos a cambiar de firma (44%) cuando utilizan herramientas móviles de autoservicio y la comunicación con su asesor no cumple con sus expectativas. Por el contrario, cuando los asesores se comunican frecuentemente y de forma efectiva y muestran el progreso hacia los objetivos, la probabilidad de que un millennial cambie de firma se reduce a solo un 17%.
En definitiva, la encuesta puso de manifiesto que los millennials ricos quieren más contacto con su asesor: Entre los millennials con más de 100.000 dólares en activos invertibles, el 31% afirmó que les gustaría tener más contacto con sus asesores financieros, en comparación con sólo el 7% de los inversores de mayor edad.
Contacto y redes sociales
Este tipo de cliente tiene una media de 4,5 contactos al año con sus asesores, frente a los 3,6 contactos al año de otros grupos generacionales. No es que los asesores los ignoren si no que en realidad reciben de estos clientes una mayor demanda de interacción. Una posible explicación, apunta el informe de J.D. Power, es que los inversores de mayor edad ya sienten que tienen todo encaminado y han establecido una relación de confianza con su asesor financiero desde hace mucho tiempo.
Por último, la encuesta destaca que los inversores están respondiendo positivamente a la comunicación de los asesores a través de canales emergentes, como redes sociales, mensajes de texto y video, aunque estos canales todavía muestran un uso limitado (10%, 7% y 5%, respectivamente).
En la clasificación, Charles Schwab ocupa el primer lugar por tercer año consecutivo, con un puntaje de 867. Luego están Edward Jones y Stifel, Nicolaus & Company, con puntajes de 866 y 865, respectivamente. El puntaje promedio de la industria es de 839.
Por Gabriela Huerta