Os bancos digitais superam os bancos tradicionais nas avaliações dos clientes, afirma a Bain & Company

Os serviços bancários digitais obtêm uma melhor avaliação por parte dos clientes do que os serviços bancários tradicionais. Esta é uma das principais conclusões do relatório elaborado pela Bain & Company “2024 Global Banking NPS Benchmarks Report”, no qual a consultoria estuda por regiões geográficas as preferências dos clientes quanto à gestão de suas contas correntes e de poupança (C&S, sigla de Checking and Savings).

A análise (clique aqui para baixar na íntegra) foi realizada com a ferramenta NPS (Net Promoter Score), que mede o grau de lealdade dos clientes em relação às suas instituições bancárias, e lança luz sobre as principais tendências do setor bancário. O relatório mostra como os bancos estão enfrentando as necessidades em constante mudança de seus clientes, cujas expectativas evoluem firmemente em direção a soluções de autoatendimento digitais, e o que está obrigando as instituições bancárias a inovar para manter e/ou aumentar sua participação de mercado.

Nas palavras de Tomás Moreno, sócio da Bain & Company na Espanha, “de modo geral, os bancos mais tradicionais obtiveram um NPS menor que os digitais. Isso se deve, em parte, à capacidade das instituições bancárias digitais de oferecer experiências mais rápidas e fluidas. Em uma era em que a fidelidade é fortemente influenciada pela velocidade e simplicidade, os bancos com soluções digitais eficientes e fáceis de usar terão uma grande vantagem competitiva”.

EMEA: a digitalização redefine o setor bancário em toda a região

Segundo os resultados do estudo, a principal tendência na região que abrange Europa, Oriente Médio e África indica que os bancos que optaram por embarcar na transformação digital de seus serviços estão conseguindo maior fidelização e boa percepção por parte dos clientes. Graças ao processo de digitalização, oferecem serviços fluídos, completos e mais rápidos por meio de plataformas inovadoras e repletas de funcionalidades.

O Reino Unido lidera a análise do mercado bancário na EMEA graças a um uso melhor e mais intenso dos canais digitais em comparação com os demais países. O desenvolvimento de sistemas de assistência e resolução de dúvidas via chat foi essencial para melhorar a competitividade das instituições do setor de fintechs britânico, inclusive no enfrentamento de processos complexos.

Se nos aproximarmos do território espanhol, segundo o relatório, os bancos estão na faixa média das avaliações em toda a EMEA, sem que seus líderes se destaquem especialmente em relação aos de outros países. Além disso, há uma diferença ligeiramente maior na pontuação NPS obtida entre as instituições bancárias líderes e as mais atrasadas nas contas correntes do que nas contas de poupança.

Por outro lado, pode-se destacar que na EMEA os bancos com melhores resultados em contas de poupança estão reforçando a fidelidade de seus clientes tanto com ofertas promocionais quanto com taxas de juros atrativas, consolidando ainda mais sua vantagem competitiva em um contexto de juros mais altos.

No entanto, apesar de terem obtido um NPS duas vezes superior em C&S, os bancos digitais da EMEA ainda têm menos de 6% da participação dos clientes principais em comparação com os tradicionais. Embora os líderes digitais estejam registrando uma entrada líquida positiva de clientes provenientes de seus concorrentes, também mantêm as taxas de rotatividade mais altas do mercado, o que sugere que ainda há trabalho a ser feito para conquistar a fidelização definitiva dos novos clientes.

Estados Unidos: a transformação digital impulsiona as tendências bancárias

Nos EUA, as agências estão perdendo espaço para os canais digitais com opções de autoatendimento. Com o chat digital como ferramenta protagonista da mudança e cujo uso aumentou 50% desde 2021, foi registrado um declínio de 20% nas visitas a agências dos bancos regionais e nacionais.

A possibilidade de evitar deslocamentos, a rapidez e a comodidade dos canais digitais melhoraram as pontuações de satisfação dos clientes. As interações emocionais, como as disputas, levaram a um aumento de 15% no uso de canais móveis e online entre os clientes de bancos de varejo nos Estados Unidos desde 2022, o que, por sua vez, fez com que os bancos norte-americanos aprimorassem a experiência digital e omnicanal para a resolução de problemas com os clientes.

A ascensão dos serviços bancários digitais

Os resultados do 2024 Global Banking NPS Benchmarks Report demonstram uma clara inclinação na Europa, Oriente Médio, África e Estados Unidos pelos serviços bancários digitais, que obtêm uma melhor valorização por parte dos clientes do que os serviços bancários tradicionais.

No entanto, isso não significa que os bancos digitais vão monopolizar todo o mercado, como ilustram os dados da região EMEA, onde os bancos digitais mal atingem 6% da participação de clientes. Isso se deve ao fato de que “tanto os bancos puramente digitais quanto os tradicionais podem se beneficiar dessa tendência se jogarem bem suas cartas. Para reforçar a fidelidade, os bancos tradicionais podem modernizar sua tecnologia e centrar a experiência em torno das prioridades dos usuários, mantendo assim sua base de clientes”, conclui Tomás Moreno.