Os serviços bancários digitais recebem uma avaliação melhor por parte dos clientes do que os serviços bancários tradicionais. Esta é uma das principais conclusões do relatório elaborado pela Bain & Company, “2024 Global Banking NPS Benchmarks Report”, no qual a consultoria estuda, por regiões geográficas, as preferências dos clientes quanto à gestão de suas contas correntes e de poupança (C&S, sigla de Checking and Savings).
A análise, que pode ser baixada na íntegra aqui, foi realizada usando a ferramenta NPS (Net Promoter Score), que mede o grau de lealdade dos clientes em relação às suas instituições bancárias, e esclarece as principais tendências do setor bancário, bem como como os bancos estão respondendo às necessidades em evolução de seus clientes, cujas expectativas estão firmemente voltadas para soluções digitais de autoatendimento, obrigando as instituições financeiras a inovar para manter e/ou aumentar sua participação de mercado.
Nas palavras de Tomás Moreno, sócio da Bain & Company na Espanha: “Em linhas gerais, os bancos mais tradicionais obtiveram um NPS menor do que os digitais. Isso se deve, em parte, à capacidade dos bancos digitais de oferecer experiências mais rápidas e fluidas. Em uma era em que a fidelidade é fortemente influenciada pela velocidade e simplicidade, os bancos com soluções digitais eficientes e fáceis de usar terão uma grande vantagem competitiva”.
EMEA: a digitalização redefine a banca em toda a região
Segundo os resultados do estudo, a principal tendência na região que abrange Europa, Oriente Médio e África indica que os bancos que optaram por embarcar na transformação digital de seus serviços estão alcançando maior fidelização e melhor percepção por parte dos clientes. Graças ao processo de digitalização, oferecem serviços fluidos, completos e mais rápidos por meio de plataformas inovadoras e repletas de funcionalidades.
O Reino Unido lidera a análise do mercado bancário na EMEA, graças a um uso melhor e mais amplo dos canais digitais do que os demais países. O desenvolvimento de sistemas de assistência e resolução de dúvidas por chat foi fundamental para melhorar a competitividade das instituições do setor fintech britânico, inclusive para lidar com processos complexos.
No território espanhol, de acordo com o relatório, os bancos situam-se na faixa média das avaliações de toda a EMEA, sem que seus líderes se destaquem especialmente à frente dos de outros países. Além disso, existe uma lacuna ligeiramente maior na pontuação NPS entre as instituições bancárias líderes e as mais atrasadas nas contas correntes (43, -6) do que nas contas de poupança (33, 4).
Por outro lado, pode-se destacar que, na EMEA, os bancos com melhores resultados em contas de poupança estão reforçando a fidelidade de seus clientes tanto com ofertas promocionais quanto com taxas de juros atraentes, consolidando ainda mais sua vantagem competitiva em um contexto de taxas de juros mais altas.
No entanto, apesar de terem obtido um NPS duas vezes maior em C&S, os bancos digitais da EMEA ainda possuem menos de 6% da participação de clientes principais em comparação com os tradicionais. Embora os líderes digitais estejam observando uma entrada líquida positiva de clientes provenientes de seus concorrentes, também mantêm as taxas de rotatividade mais altas do mercado, o que sugere que há mais trabalho a ser feito para alcançar a fidelização definitiva dos novos clientes.
Estados Unidos: a transformação digital impulsiona as tendências bancárias
Nos EUA, as agências estão perdendo relevância em comparação aos canais digitais com opções de autoatendimento. Com o chat digital como ferramenta principal dessa mudança, cujo uso aumentou 50% desde 2021, registrou-se uma queda de 20% nas visitas às agências de bancos regionais e nacionais.
A possibilidade de evitar deslocamentos, a rapidez e a conveniência dos canais digitais melhoraram as pontuações de satisfação dos clientes. Interações emocionais, como disputas, levaram a um aumento de 15% no uso de dispositivos móveis e online entre os clientes de banco de varejo dos EUA desde 2022, o que, por sua vez, impulsionou os bancos norte-americanos a melhorar a experiência digital e omnicanal para a resolução de incidentes com clientes.
O crescimento dos serviços bancários digitais
Os resultados do “2024 Global Banking NPS Benchmarks Report” demonstram uma clara inclinação na Europa, Oriente Médio, África e Estados Unidos pelos serviços bancários digitais, que recebem uma avaliação melhor por parte dos clientes do que os serviços bancários tradicionais.
No entanto, isso não significa que os bancos digitais vão monopolizar todo o mercado, como mostram os dados da região EMEA, onde os bancos digitais mal alcançam 6% da participação de clientes. Isso ocorre porque “tanto os bancos puramente digitais quanto os bancos tradicionais podem se beneficiar dessa tendência se jogarem bem suas cartas. Para reforçar a fidelidade, os bancos tradicionais podem modernizar sua tecnologia e centralizar a experiência em torno das prioridades dos usuários, mantendo assim sua participação de clientes”, conclui Tomás Moreno.
Por Maria Nunes
